Service Design als neuer Maßstab?

Nicht nur explodierende Datenmengen sind für Unternehmen und jeden einzelnen von uns ein ernsthaftes Problem, sondern auch die zunehmende Produktvielfalt bei gleichzeitig kürzeren Produktlebenszyklen. Auf der einen Seite wachsen dadurch insbesondere für die Gruppe der Maschinenbediener die Zuständigkeiten und Aufgabenfelder. Die Maschinenbediener müssen in Branchen mit hohem Automatisierungsgrad mit verschiedenen Maschinen und Fertigungsverfahren vertraut sein, Kenntnisse über gesamte Produktionslinien und -abläufe entwickeln und auf unterschiedlichste Störfälle schnell und kompetent reagieren können. Die Aufgaben werden komplexer, da teilweise Informationen von mehreren vernetzten Anlagen gleichzeitig berücksichtigt werden müssen. Auf der anderen Seite ist ein weiterer Trend zu erkennen: Ein immer größer werdender Fachkräftemangel erhöht den Einsatz von kaum qualifizierten bis ungelernten Mitarbeitern.

Aus diesem Grund müssen die Mensch-Technik-Schnittstellen in der Produktion zukünftig weit über die bloße Steuerung von Maschinenfunktionen hinausgehen. Sie müssen Prozessfortschritte visualisieren, bei manuellen Tätigkeiten instruieren und bei vielfältigen Überwachungsaufgaben unterstützen. Eine zukünftige Mensch-Technik-Schnittstelle managt das gesamte Produktionsgeschehen integrativ und visualisiert dabei wichtige Informationen und Zusammenhänge effizient.

Die Bedienoberflächen der Mensch-Technik-Schnittstellen müssen so gestaltet sein, dass sie beiden skizzierten Anwendergruppen gerecht werden. Sowohl erfahrene Maschinenbediener als auch ungelernte Mitarbeiter müssen mit den jeweils erforderlichen Informationen versorgt werden, um die zu bearbeitenden Aufgaben zu bewältigen. Die Bedienoberflächen dieser Mensch-Technik-Schnittstellen müssen somit einerseits einen häufigen Wechsel zwischen unterschiedlichen Aufgabengebieten gewährleisten und andererseits bei monotonen Arbeiten zum korrekten Handeln motivieren.

Vom Produkt zur Gesamtlösung

Diese Herausforderungen führen dazu, dass Servicedienstleistungen immer wichtiger werden – auch im Maschinen- und Anlagenbau, der Luft- und Raumfahrt oder der Automobilindustrie. Das technische Produkt wird zu einem Teilprodukt und die Servicedienstleistung wird zu einem festen Baustein einer Gesamtlösung für einen Kunden. „Service Design“ umfasst neben der Planung und Organisation von Service­abläufen auch die Rolle der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diesem Ablauf. Zu Service Design gehören alle Interaktionspunkte eines Kunden mit einem Produkt. Dazu zählen auch die Gestaltung von Serviceumgebungen, -produkten und die Kommunikationskanäle. Das Ergebnis ist ein umfassendes Kundenerlebnis: Service Experience.

Im Service Design verschmelzen die technischen Informationen mit dem technischen Produkt und verstehen sich nicht mehr als zwei einzelne Produkte. Maschinenbediener wollen keine Reparaturanleitung lesen, sondern den einen digitalen Assistenten, der ihnen bei der Problemlösung hilft. Wie jedoch sehen solche digitalen Assistenten aus? Welchen Anforderungen von zum Beispiel erfahrenen und unerfahrenen Maschinenbedienern müssen digitale Assistenten gerecht werden?

Mit der Ermittlung von Anforderungen beschäftigt sich das Requirements Engineering. Dabei ist eine Anforderung (requirement) eine Bedingung, die ein interaktives System, ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllen muss. Oder es handelt sich um eine Fähigkeit, die erforderlich ist, um einer Vereinbarung, einer Norm, einer Spezifikation oder anderen formal auferlegten Dokumenten zu entsprechen. Die Anforderungen werden aus den Nutzungskontexten abgeleitet, die faktische Informationen enthalten, die auf die Erfordernisse hinweisen. Sie sind somit eine Leistungsanforderung an ein interaktives System, damit eine angemessene Unterstützung geboten wird. Das User Requirements Engineering legt den Fokus auf die Benutzer und lässt die anderen Stakeholder wie Administratoren, Entwickler und Programmierer außen vor.

Für die Anforderungsermittlung ist es entscheidend zu wissen, welche Bedeutung die Anforderungen für die Benutzerinnen und Benutzer haben. Dr. Noriaki Kano stellte bereits 1978 sein Kano-Modell vor, das die Funktionen eines Produkts in drei Kategorien einteilt:

• Basisfaktoren sind als selbstverständlich vorausgesetzte Funktionen.
• Leistungsfaktoren sind die bewusst verlangte Sonderausstattung.
• Begeisterungsfaktoren sind Features des Produkts, die der Kunde nicht kennt und erst während der Benutzung als angenehme Überraschung entdeckt.

Bislang ist noch nicht bekannt, welche Funktionen im Service Design als Basis-, Leistungs- oder Begeisterungsfaktoren gelten. Und welche Rolle spielt dabei die alltägliche Mediennutzung? Werden diese Funktionen und Trends auch im Berufsalltag erwartet? Gelten Leistungsfaktoren wie zum Beispiel bei Amazon auch als Leistungsfaktoren bei Serviceportalen?

Im Folgenden werden die Trends in der Mediennutzung vorgestellt und im Zusammenhang mit der Technischen Kommunikation diskutiert. Im Anschluss wird eine Studie der Hochschule Aalen vorgestellt, die sieben Serviceportale verschiedener Branchen beleuchtet hat, um herauszufinden, was Stand der Technik ist (Basis- und Leistungsfaktoren) und was Begeisterung auslösen kann.
Erwartungen von Mediennutzern

Wie sieht die Mediennutzung zukünftig aus? Was wird kommen, was nicht? Was wollen Männer und Frauen, die Medien nutzen? Welche Wünsche und Bedürfnisse sind maßgeblich für die Medientrends? Mit diesen Fragen hat sich die WDR mediagroup beschäftigt und Menschen tiefenpsychologisch befragt, das heißt, sinnbildlich „auf die Couch gelegt“. Das Gesamtergebnis ist das Hauptbedürfnis nach gesteigerter individueller Kontrolle. Die Nutzer wollen die Macht zurückgewinnen und wünschen sich Begrenzung, Dosierung, Reduktion und Bewahrung der aktuellen Verhältnisse. Die Nutzer suchen in Zukunft noch intensiver als heute nach der „richtigen Balance“. Aus der Studie lassen sich Rückschlüsse auf sechs Trends ziehen, die die Anforderungen an die Mediennutzung widerspiegeln und auf die Technische Kommunikation übertragen werden können.

1. Flexibilisierte Nutzung: Nutzer erwarten künftig digitale Nutzungssituationen und -kontexte: Betriebsanleitungen dürfen nicht nur in gedruckter Form vorliegen, sondern müssen auch unterwegs verfügbar sein, zum Beispiel in verschiedenen Körperhaltungen bei Wartungsarbeiten und auf kleinen oder großen Bildschirmen. Sie sollten linear oder nicht-linear vorhanden sein, um geführte und selbstbestimmte Instruktionen anbieten zu können. Auch besteht der Wunsch, selbst über die Länge und Tiefe der Auseinandersetzung mit den Inhalten entscheiden zu können.

2. Personalisierte Programme: Nutzer wünschen sich ein und dieselbe Information in verschiedenen Darstellungsformen: Text, Bilder, Text und Bilder, Audio, Video oder Animation. Je nachdem, in welcher Situation sich die Nutzerin oder der Nutzer befindet, lässt sich die ideale Form wählen. Weiterhin wollen Nutzer individuelle, interaktive Informationen – angepasst an ihre Erfordernisse und ihren Wissensstand.

3. Sinnvolle Vereinfachung: Aktuell empfinden die Nutzer nicht nur die zu bedienenden Maschinen als zu komplex, sondern auch den Abruf der dazugehörigen Informationen. Sie fühlen sich als „Knecht der Technik“ und ersehnen sich einen „Device“, der alle Informationen bündelt. Dadurch fühlen sich die Nutzer sicherer, der Device wird zum Butler.

4. Kuratierte Vielfalt: Aktuell kann jede oder jeder Inhalte produzieren. Das ist in der Technischen Dokumentation noch nicht Stand der Technik. In der Technischen Kommunikation werden Informationen von Technischen Redakteuren (Sender) erstellt und dem Nutzer (Empfänger) übermittelt. Selten wird der Nutzer in diesem Kommunikationsprozess zum Sender (reziproker Kommunikationsprozess). Es stellt sich die Frage, inwieweit ein reziproker Kommunikationsprozess sinnvoll in die Technische Dokumentation integrierbar ist, denn vertrauenswürdige Informationen sind hier von zentraler Bedeutung und demzufolge ist User-Generated-Conent nur begrenzt einsetzbar.

5. Mitbestimmung und -gestaltung: Die Nutzer wollen heute nicht einfach nur lesen, hören oder zuschauen – sie wollen mitgestalten. Sie wollen eine Information zu „ihrer Information“ machen. Dieser Aspekt ist durch die neuen technischen Möglichkeiten wie Spracheingabe, Videoerstellung oder auch Kommentarfunktionen eine große Chance für die Technische Kommunikation geworden: Die Nutzer können schnell und einfach die Qualität der Informationen verbessern. Sie können in den Erstellungsprozess integriert werden.

6. Gesteigerte Erlebnisqualität: Die Nutzer sehnen sich nach Inszenierung und Verwirklichung: Sehen, Hören und Fühlen ist angesagt. Die Motivation der Nutzer rückt in den Vordergrund und damit spielen „persuasive designs“ und „gamified designs“ auch in der Technischen Kommunikation eine immer größere Rolle (Inf. 01).

Die Trends zeigen, dass auch die Erwartungen an die Technische Dokumentation möglicherweise gestiegen sind. Die Nutzer wünschen sich die Information am (onbody) oder auch im (inbody) Produkt. Usability und User Experience sind mehr als nur Schlagwörter: Sie helfen Technischen Redakteurinnen und Redakteuren, sich in die Nutzer hineinzudenken, den Servicegedanken sowie die situative Relevanz zu berücksichtigen und dadurch Service Design Experience zu ermöglichen.
Stellt sich die Frage: Welche Trends sind schon umgesetzt?

Der Stand der Technik

Um Anforderungen insbesondere aus Nut-zersicht (User Requirements) für eine Service Experience aufstellen zu können, muss neben der Betrachtung der zukünftigen Mediennutzung der aktuelle Stand der Technik bestehender Service Designs betrachtet und definiert werden. Dazu hat ein Forschungsteam der Hochschule Aalen bislang sieben Serviceportale aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Automobilindustrie sowie der Luft- und Raumfahrt analysiert und bewertet. Die Analyse und Bewertung der Serviceportale fand in drei Schritten statt (Abb. 01):

1. Schwächen und Stärken identifizieren (INTUITION)
2. Schwächen und Stärken kategorisieren, zählen und bewerten (OBJEKTIVITÄT/OBJECTIVITY)
3. Bewertungen diskutieren (VERIFIKATION/ VERIFICATION)

Abb.01 Das Konzept der Studie. Quelle Constance Richter

1. Intuition: Im ersten Schritt ermittelte das Forscherteam mit Hilfe der heuristischen Evaluation die Stärken und Schwächen des jeweiligen Serviceportals. Eine heuristische Evaluation bedeutet, grob gesagt, dass eine geringe Zahl von Gutachtern (drei bis sieben) die Benutzerschnittstelle eines Produktes untersucht und überprüft, inwieweit diese mit bestimmten Usability-Prinzipien (Heuristiken) übereinstimmt. Die Gutachter dokumentierten die Stärken und Schwächen in einem Word-Formular (Abb. 02):

• Screenshot, der die Stärke oder Schwäche visualisiert
• Link zur Screenshot-Portalseite
• Beschreibung der Stärken und Schwächen in ganzen Sätzen

Abb. 02 Standardisiertes Dokumentationsformular der Stärken- und Schwächen-Analyse. Quelle Constance Richter

Ein Beispiel: Ein Serviceportal bietet sehr viele Tabellen und Datensätze. Benutzer sind mittlerweile die Funktionen aus Excel gewohnt und wollen die Tabelle nicht nur statisch präsentiert haben, sondern mit ihr interagieren, zum Beispiel filtern oder sortieren. Der Experte dokumentiert als eine Schwäche: „There is no table interaction for the user offered.“ Taucht diese Schwäche öfter auf, wird sie mehrfach dokumentiert.

2. Objektivität: Im zweiten Schritt kategorisieren die Gutachter anhand einer Bewertungsmatrix die einzelnen Stärken und Schwächen. Die Basis für die Kriterien der Bewertungsmatrix bilden Normen und Fachliteratur der Fachbereiche sowie Experten der Technischen Kommunikation und Usability. Die in Tabelle 01 aufgelisteten Hauptkriterien konnten ermittelt werden. Jedes dieser Hauptkriterien untergliedert sich in fünf bis 13 Unterkriterien.

Tab. 01 Quelle Constance Richter

Zurück zum Beispiel: Die Schwäche „There is no table interaction for the user offered.“ wird der Hauptkategorie Media (MED) und Unterkategorie Tabelle (TAB) zugewiesen. In dieser Unterkategorie geht es neben der Grundgestaltung von Tabellen (Tabellenaufbau, Tabellengestaltung; Datenkennzeichnung; Verständlichkeit) insbesondere auch um die medienspezifischen Anforderungen wie die Bildschirmoptimierung oder Sortier- und Filterfunktionen.

Im Anschluss werden alle Fälle einer Unterkategorie aufsummiert, um über die Quantität eine Bewertung durchführen und entscheiden zu können, ob es sich „nur“ um einen Fehler handelt oder um eine „Schwäche“. Auch gibt die Quantität Hinweise darauf, ob ein Kriterium überhaupt für das Portal relevant ist.

Zurück zum Beispiel: Das Kriterium MED-TAB kommt in der gesamten Stärken- und Schwächenanalyse in 27 von insgesamt 317 Fällen (8,5 Prozent) vor. Alle 27 Einträge sind Schwächen, keine Stärken. Mit Hilfe der Beschreibungen und der Quantität bewertet der Gutachter jedes Portal anhand einer Bewertungsskala von 0 bis 4. Das Bewertungsschema ist wie folgt gegliedert:

• 0 = nicht relevant (Es gibt Unterkriterien, die nicht für jedes Portal relevant sind, zum Beispiel bei den Darstellungsformen Video oder Animationen. Mit der Bewertung „0“ entfällt das Unterkriterium.)
• 1 = nicht Stand der Technik
• 2 = Stand der Technik, rudimentär
• 3 = Stand der Technik, erfüllt
• 4 = Stand der Technik, innovativ, begeisternd

Zurück zum Beispiel: Das Kriterium MED-TAB erhält die Bewertung „1 = nicht Stand der Technik“.

3. Verifikation: In der dritten Phase haben sich alle Gutachter in Workshops zusammengesetzt und unterschiedliche Bewertungen diskutiert. Insbesondere bei den Kriterien Collaboration und Technology wiesen die Gutachten unterschiedliche Bewertungen auf. Die Bewertungen schwankten zwischen 1 und 2, und kreisten damit um die Frage: Ist der Stand der Technik erreicht oder nicht? Einige Gutachter haben gerade hier die Messlatte bei Serviceportalen niedriger gehalten. Sie argumentierten damit, dass bestimmte Funktionen im Bereich E-Commerce durchaus Stand der Technik sind, dies aber im Bereich Service noch nicht zu erwarten sei. Ausführlich wurde in diesem Zusammenhang auch die Relevanz diskutiert.
Zurück zum Beispiel: MED-TAB erhält von sieben Gutachtern die Bewertung „1 = nicht Stand der Technik“ und wird nicht diskutiert. Insgesamt wurden 17 Unterkriterien von 107 diskutiert und man hat sich auf eine Bewertung geeinigt.

Erste Ergebnisse

Jedes Portal zeigte seine Schwächen und Stärken. Sechs von sieben Portalen wiesen über alle Kriterien hinweg einen Mittelwert zwischen 1,5 und 2,4 auf. Ein Portal stach mit 3,1 etwas heraus und bewies in einigen Punkten Innovation. Die Tabelle 02 zeigt die themenspezifischen Mittelwerte. Usability ist tatsächlich kein Problem mehr. Der Stand der Technik wird nahezu erfüllt und es wird klar ein Augenmerk auf die Nutzer der Informationen gelegt. Die geforderte und auch notwendige Personalisierung sowie die Kollaboration weisen jedoch deutliche Schwächen auf und sind noch nicht beim „Stand der Technik“ angekommen.

Tab. 02 Quelle Constance Richter

Folgender Stand der Technik konnte identifiziert werden: Keines der nachfolgend dargestellten Ergebnisse wurde von allen Portalen erfüllt, jedoch von der Mehrheit (mehr als 70 Prozent).

• Responsive Design: Die Nutzer erhalten auf den verschiedenen Endgeräten (PC, Tablet oder Handy) identische Inhalte.
• Verfügbarkeit der Informationen: Die Service-Portale sind jederzeit verfügbar, sofern eine Internet-Verbindung vorliegt. Offline-Informationen sind noch nicht „Stand der Technik“. Einige Portale bieten nur Online-Informationen.
• Schlichtes Design: Ein übersichtliches, aufgeräumtes Erscheinungsbild steht im Mittelpunkt. Überladene Bild­schirme, die alle Informationen zeitgleich präsentieren, gehören der Vergangenheit an.
• Suche: Bei der vorliegenden Kom­plexität der Informationen scheitern Navigationspfade. Die Suche mittels Filterfunktionen ist das zentrale Element für den Informationszugang.

Folgende Ergebnisse gehen in die Richtung der bereits vorgestellten Trends, lassen sich aber nur vereinzelt vorfinden:

• Interaktive, informative Suchergebnisse: Die Suchergebnisse sind mit Informationen angereichert, so dass der Nutzer schnell und sicher entscheiden kann, welche Information in welcher Form für ihn die richtige Information ist, zum Beispiel durch die Auflistung der verschiedenen Darstellungsformen (Video, Text …), Sprachauswahl, Art der Information (Instruktion, Beschreibung, News …)
• Lernförderlichkeit: Die Suche ist mit der Navigation gekoppelt und zeigt dem Nutzer jederzeit an, wo er sich befindet, zum Beispiel Produktgruppe oder Informationsart. Dadurch lernt der Nutzer intuitiv die Informationsstruktur kennen und hat so in Zukunft mehrere Möglichkeiten für den Zugriff auf die gewünschten Informationen.
• Dynamische Content Navigation: Technische Dokumente weisen eine hohe Komplexität auf und bestehen oftmals aus mehreren Unterelementen. Beim Scrollen ist die innere Informationsstruktur sichtbar. Der Nutzer sieht jederzeit, wo er sich im „Dokument“ befindet und lernt die Struktur.
• Interaktive Protokolle: Die analysierten Portale bieten überwiegend zum Beispiel bei Wartungsarbeiten Serviceprotokolle im PDF-Format zum Ausdrucken an. Nur zwei der sieben Portale haben interaktive, direkt am Bildschirm ausfüllbare Protokolle, die auch digital signiert und versendet werden können.

Die nächsten Schritte

Die Ergebnisse zeigen, dass der Bereich Collaboration am schlechtesten abschneidet – gerade ein Bereich, der im Service bei der Digitalisierung sehr wichtig ist. Des Weiteren ist der Bereich Personalisierung nur rudimentär vertreten. Auch hier stellt sich die Frage, ob die Nutzer den Trend Personalisierung als Erfordernis ansehen oder dieser hier nicht in Frage kommt. Um diese Fragestellungen zu beantworten, werden Testszenarien in Form von geführten Clickdummies erstellt, um Nutzer befragen zu können, ob die Funktionen eine Relevanz für sie haben. Gegenstand der Testszenarien sind Reparaturinstruktionen. Die Studien laufen bis Ende des Jahres und erste Ergebnisse sollen auf der tekom-Jahrestagung 2019 präsentiert werden.