Wirtschaftliche Informationsprodukte

Wer ein Produkt kauft, benötigt fast immer zum Produkt gehörende Informationen, um es optimal nutzen zu können. „Informationsprodukt“ ist alles, was einem Produktbenutzer die notwendigen Informationen vermittelt, damit er zum gewünschten Handlungsziel kommt. Das Informationsprodukt kann in vielen Formen dargeboten werden: als Hinweis auf der Verpackung, als Warnschild am Produkt, als Datenblatt, als gedruckte Anleitung, als Online-Hilfe, als Instruktionsvideo, als moderiertes Forum im Internet oder in Form von Schulungen, die von Trainingspersonal durchgeführt werden.

Was ist Wirtschaftlichkeit?

Einfachste Definition: Wirtschaftlichkeit ist das Verhältnis von Aufwand zu Ertrag. Wenn der Ertrag höher ist als der Aufwand, ist ein Produkt, ein Prozess oder eine Maßnahme wirtschaftlich. Der Aufwand lässt sich meistens gut beziffern, der Ertrag besteht bei Informationsprodukten oft aus „weichen“ Faktoren, die eine präzise Berechnung schwierig machen. Welchen Geldwert hat eine höhere Rechtssicherheit? Wie misst und bewertet man eine angenehme Benutzererfahrung oder die Werbewirksamkeit bei ansprechender Aufmachung?

Die Pflicht des Informationsprodukts

Die geforderte „Mindestleistungen“ sind:

• Personenschäden, Sachschäden und Produktbeschädigung vermeiden,
• den Hersteller bestmöglich rechtlich abzusichern durch Erfüllung der gesetzlichen und normativen Anforderungen,
• den Benutzer zum Handlungsziel führen.

Von der Erfüllung dieser Minimalanforderungen hängt die Existenz eines Unternehmens ab. Bei Schäden durch Instruktionsmängel sieht sich der Hersteller schnell hohen Schadenersatzforderungen gegenüber. Bei Nichteinhaltung gesetzlicher und normativer Vorgaben ist das Produkt nicht verkaufsfähig. Und wenn das Produkt wegen einer unverständlichen Anleitung nicht benutzbar ist, wird es zurückgegeben, oder Hotline und Schulungsabteilung bekommen vermeidbare Zusatzarbeit.

Die Kür des Informationsprodukts

Folgende Eigenschaften gehen über die Pflicht hinaus:

• Ansprechende Aufmachung, egal ob auf Papier, auf dem Bildschirm oder in der VR-Darbietung; ein wertig aufgemachtes Informationsprodukt ist die Visitenkarte des Unternehmens. Es stärkt das Vertrauen des Benutzers und transportiert das Markengesicht des Unternehmens. Und eine Bedienungsanleitung wird öfter in die Hand genommen als jedes Werbeprospekt.
• Genau die Information bereitstellen, die gerade gebraucht wird. Also nicht mehrere Produktvarianten und Sprachen in einer Anleitung für alle Zielgruppen erstellen, sondern für jede Zielgruppe ein „maßgeschneidertes“ Informationsprodukt. Der Aufwand für das Publizieren ist höher, aber der Benutzer spart Zeit und kommt schneller zum Handlungsziel.
• Sachlogischer Aufbau, verständlicher Satzbau und terminologische Konsistenz.
• Mehrfachverwendbarkeit des Inhalts; mit Standardisierung, Strukturierung und Modularisierung lassen sich aus einem Datentopf gedruckte An­leitungen, Online-Informationen, Schulungsunterlagen und Drehbücher für Instruktionsfilme erstellen. Außerdem sind die Informations­module für mehrere Produkte oder Varianten verwendbar.
• Spaßfaktor – es gibt Informations­produkte, die Lese- oder Spielvergnügen bieten.

Den Ertrag bewerten

Wenn es der Benutzer schafft, mithilfe des Informationsprodukts selbstständig sein Handlungsziel zu erreichen, hat er eine positive Benutzererfahrung. Das stärkt das Selbstbewusstsein und die Kundenbindung.

Manche Erträge lassen sich mit Kennzahlen ermitteln, die einen Vorher-/Nachher-Vergleich ermöglichen, zum Beispiel die Anzahl der Rückfragen bei der Hotline, Häufigkeit von Serviceeinsätzen aufgrund von Fehlbedienung, Dauer von notwendigen Schulungen, Anzahl der Fehlbestellungen aufgrund inkonsistenter Terminologie. Wichtig ist der Vorher-/Nachher-Vergleich, wenn man zum Beispiel in ein Redaktionssystem investiert, neue Informationsprodukte publiziert oder Arbeitsprozesse ändert.

Manchmal lässt sich ein hoher Mehrwert mit geringem Aufwand erreichen. Wer seine Informationsprodukte in Papierform ausliefert, hat zumindest auch PDF-Dateien, die online oder auf Datenträger zur Verfügung gestellt werden können. QR-Codes auf Papier und auf dem Produkt führen den Benutzer zu weiteren Informationen im Internet.

Hier lässt sich einsparen

„Welche Maßnahme, die in Ihrer Redaktion in den letzten 5 Jahren umgesetzt wurde, hat sich am meisten ausgezahlt?“ Auf diese Frage haben die Teilnehmenden folgende Antworten gegeben:

• Redaktionssystem eingeführt – war mit Abstand die am häufigsten genannte Maßnahme
• So viel wie möglich standardisiert, Nutzung aller im Unternehmen vorhandenen Daten
• Strukturierungsmethode eingeführt
• Qualifizierungen für die Beschäftigten
• Gnadenlos gekürzt, Mut zur Lücke
• Redaktionsleitfaden
• Maschinelle und computerunterstützte Übersetzung
• Terminologiemanagement
• Prozesse in der Redaktion und Arbeitsorganisation verbessert

Ein Redaktionssystem einsetzen

Das Ziel war nirgends, Personal einzusparen, sondern mit der gleichen Personenzahl die zunehmende Varianten-, Versionen- und Produktvielfalt automatisiert in den Griff zu bringen. Notwendige Vorarbeiten für maximalen Erfolg:

• Schreibregeln und Redaktionsleitfaden
• Terminologiemanagement, möglichst unternehmensweit
• Standardisierung und Strukturierung
• Metadaten-Management und Modularisierung der Inhalte

Wenn diese Vorarbeiten getan sind, kann das passende Redaktionssystem ausgewählt werden. In der Einführungsphase ist ein Parallelbetrieb sinnvoll: Altlasten bleiben in der bisherigen Softwareumgebung und werden möglichst „eingefroren“. Neue Produkte und Projekte werden im Redaktionssystem erstellt. Eine automatische oder manuelle Konvertierung von Altbeständen lohnt sich selten. Wenn das Redaktionssystem läuft und die Einarbeitungsphase geschafft ist, helfen regelmäßiges Hinterfragen der Arbeitsweise und Wiederhol- und Aufbauschulungen, den wirtschaftlichen Erfolg zu sichern. Ein Redaktionssystem kann die Produktivität der Redaktion innerhalb von zwei Jahren etwa um 30 bis 50 Prozent steigern, vor allem bei Produkten mit modularem Aufbau und vielen Modulvarianten.

Vorhandene Informationen nutzen

Starten Sie mit der Frage „Wer erzeugt welche Informationen?“ einen Rundgang durch den Betrieb. Sie werden viel Nützliches finden. In der Entwicklung gibt es neben 3D-Modellen und Softwaresimulatoren auch Lasten- und Pflichtenhefte sowie eine Aufstellung der verwendeten Normen und die Risikoanalyse. Das Marketing hat Bilder, Filme und Messepräsentationen und die wertvollsten Termini, nämlich die eingetragenen Marken des Unternehmens.

Im Vertrieb finden Sie Kataloge und Listen aller bestellbaren Produkte und Teile. Teilebenennungen sind neben den Markenbezeichnungen die wichtigsten Termini, die unternehmensweit einheitlich sein müssen.

Wenn die Abteilung Produktschulung eigene Unterlagen erstellt und nicht die der Technischen Redaktion verwendet, sollten Sie nach den Gründen forschen. Das Trainingspersonal beobachtet die Produktnutzer sehr intensiv und weiß deshalb oft genauer, welche Informationen wirklich gebraucht werden. Gemeinsam erstellte und genutzte Unterlagen sparen Geld ein.

In der Produktion gibt es Montagepläne und -anweisungen. Diese helfen beim eigenen Wissensaufbau und sind eine gute Basis für Anweisungen zum Zerlegen und Zusammenbauen.

Informationslogistik erzielen

Die Technische Redaktion kann mehr als nur Bedienungsanleitungen erstellen:

• Sie kann für das ganze Unternehmen das Übersetzungs- und Terminologiemanagement übernehmen.
• Sie kann die Entwicklungsabteilung bei der Normrecherche und Normenverwaltung unterstützen.
• Die Redaktion ist nahe an der Produktentwicklung – und ist bei der Produkterkundung auch der erste Usability-Tester.
• Das Redaktionssystem kann die Verwaltung und Versionierung vieler unternehmensinterner Dokumente übernehmen, etwa von Arbeitsanweisungen, Risikoanalysen, Messprotokollen und Montageanleitungen.
• Die Redaktion kann die Schulungsabteilung unterstützen. Dadurch werden Schulungsunterlagen verständlicher und terminologisch konsistenter.

So weit wie möglich standardisieren

Erster Schritt: Erstellen Sie eine Standardstruktur mit allen Überschriften, aber ohne weitere Inhalte. Dann steht bei neuen Inhalten schon die Überschrift drüber. Das spart etwa 10 Prozent Schreibzeit.

Zweiter Schritt: Vereinheitlichen Sie alle inhaltsgleichen Warnhinweise und stellen Sie diese zentral zur Verfügung.

Dritter Schritt: Legen Sie die 5 häufigsten Satzformulierungen als Makros auf Funktionstasten, etwa „Drücken Sie die Taste .“ Das spart in anweisenden Texten etwa 5 Prozent Schreibzeit.

Vierter Schritt: Legen Sie Grafik- und Tabellenformate fest.

Vorgegebene Formulierungsmuster und Grafikvorgaben ersparen die Zeit, sich welche zu überlegen. Das Ergebnis wird einheitlicher, auch dann, wenn mehrere Autoren an einem Informationsprodukt arbeiten. Das erleichtert beim Lesen und Übersetzen das Textverständnis. Und wenn Sie auch Ihre Zulieferer (darunter Entwickler, Konstrukteure und Servicetechniker) zum einheitlicheren Schreiben erziehen, können deren Texte mit wenig Nacharbeit übernommen werden.

Maximal kürzen

„Ich schreibe dir einen langen Brief, weil ich keine Zeit habe, einen kurzen zu schreiben“ soll Goethe geschrieben haben. Sein Brief musste aber nicht in 40 Sprachen übersetzt werden, deshalb handelte er wirtschaftlich. In unserer Veranstaltung wurde das höchste Einsparpotenzial beim Kürzen gesehen. Deshalb in Kürze ein paar Tipps:

• Lassen Sie Ihren Text von jemand anderem lesen oder lesen Sie ihn mit einem Tag Zeitabstand nochmals selbst – und dabei kürzen, was geht. Innerhalb einer halben Stunde pro Textseite 10 Prozent kürzen geht fast immer.
• Bei Online-Informationen mit Statistik­option: Welche Informationen wurden selten oder nie abgerufen? Entweder sind sie nicht verlinkt oder überflüssig und können entfallen.
• Prüfen Sie immer, ob eine Information (noch) notwendig ist. Vor 30 Jahren wurden bei vielen Softwareprodukten die Grundlagen von Tastatur und Maus erklärt. Heute darf man das als Allgemeinwissen voraussetzen.
• Wenn im Vorwort die Zielgruppe und das notwendige Vorwissen beschrieben sind, können manche Informationen wegfallen. Stellen Sie jeder Zielgruppe ein eigenes Informationsprodukt bereit.
• Argument gegen die Entwicklungs­abteilung, die tendenziell mehr Inhalt haben will: Nutzerinnen und Nutzer wollen das Produkt nur verwenden. Die Genialität der Entwicklung ist ihnen eher egal.

Alles genau festhalten

Der Redaktionsleitfaden beschreibt die Abläufe und Prozesse, enthält Checklisten für die Arbeitsvorbereitung, Kalkulation und Qualitätsprüfung, informiert über Schnittstellen und Ansprechpartner in anderen Unternehmensbereichen und definiert alle Anforderungen, die an interne und externe Zulieferer gestellt werden. Am Anfang investiert man viel Zeit, vor allem in größeren Redaktionen. Sie müssen einige „missionarische“ Arbeit leisten, bis sich alle an die Vorgaben halten. Nach der Aufbauphase müssen Sie den Leitfaden stets aktuell halten, damit er akzeptiert wird.

Während Abläufe und Prozesse beschrieben werden, fallen Verbesserungsmöglichkeiten und Redundanzen auf. Die Einsparungen durch die Optimierung sind meistens wesentlich höher als der Aufwand für die Leitfadenerstellung. Bei der Einarbeitung neuer Beschäftigter und Zulieferer verringert der Leitfaden die Zeit für den Wissenstransfer und reduziert den Aufwand für Nacharbeiten, die aufgrund falsch verstandener Anforderungen entstehen können. Wenn feste Ansprechpartner und Vertretungsregelungen definiert sind, wird Zeit für Nachfragen und Klärungen eingespart.

Eine Unternehmenssprache finden

Terminologiemanagement kostet Geld, kein Terminologiemanagement kostet mehr Geld. Für Wissensaufbau, Erfassung eines ersten Datenbestands und die Etablierung unternehmensweiter Terminologieprozesse braucht man etwa zwei Jahre, in denen sich mindestens zwei Personen (die Terminologie-Administratoren) einen guten Teil ihrer Arbeitszeit nur mit Terminologie beschäftigen. Für die Software (Terminologie-Verwaltungssystem) muss man ebenfalls etwas investieren. Doch der Aufwand lohnt sich:

Informationsprodukte: Sie werden mit einer einheitlichen Terminologie leichter verständlich und leichter übersetzbar. Das entlastet die Hotline und den Service, da weniger Rückfragen und Fehlbedienungen aufgrund falsch verstandener Information auftreten.

Wissen (um Prozesse und Produktionsverfahren): Ein wichtiger „Rohstoff“ in deutschen Unternehmen, denn etwa 40 Prozent aller Beschäftigten leisten „Wissensarbeit“ in Form von Entwicklung und Konstruktion, Schulung, Recherchearbeit und Erstellung von Informationen. Standardisierte Terminologie ist Voraussetzung, um Wissen in Form von Informationsprodukten zu speichern und zu transportieren.

Stammdaten: Eindeutige Terminologie vermeidet Dubletten, das heißt mehrere Stammdateneinträge für ein Teil. Ein Stammdatensatz kostet mit den zugehörigen Daten (Bestellnummer, Preis, Lagerplatz, Lagerbestand, Artikelbezeichnung und deren Übersetzungen) etwa 500 bis 1.500 Euro pro Jahr.

Softwareentwicklung: Ein „durchgerutschter“ fehlerhafter Terminus in den Menüeinträgen vervielfacht sich mit der Anzahl der Übersetzungen. Manchmal werden neben der Korrektur in den Übersetzungen auch eine Neukompilierung und anschließende Funktionsprüfung erforderlich – mit weiteren Kosten.

Rechtssicherheit: Wenn sich ein Terminus, der ein geschützter Markenname eines Mitbewerbers ist, in den Produktkatalog „verirrt“, droht finanzieller Ärger. Zumindest kann der Katalog dann eingestampft und neu gedruckt werden. Dazu können noch Schadensersatzforderungen wegen missbräuchlicher Markenverwendung kommen.

Suchzeit: Im Schnitt suchen Beschäftigte im Bürobereich etwa 15 Minuten pro Tag mit Hilfe textbasierter Suchfunktionen. Mit unternehmensweit einheitlicher Terminologie lassen sich sicher fünf Minuten pro Tag und Mensch einsparen; das sind im Jahr zwei volle Arbeitstage oder etwa 1.000 Euro pro Beschäftigtem.

Bestell- und Lieferwesen: Einheitliche Terminologie reduziert Fehlbestellungen/Fehllieferungen. Fragen Sie Ihren Vertrieb nach der Anzahl von Rückläufern aufgrund von Fehlbestellungen. Wenn Sie diese Quote innerhalb von zwei Jahren um 20 Prozent reduzieren können (das ist meistens möglich), hat sich die Terminologiearbeit schon amortisiert und viel zur Kundenzufriedenheit beigetragen.

Auffindbarkeit Ihrer Produkte in Suchmaschinen: Sie werden nie erfahren, wie viele Bestellungen Ihnen entgehen, weil potenzielle Kunden Ihre Produktbezeichnungen nicht „ergoogeln“ konnten. Mithilfe des Managements von Synonymen, Alternativtermini und Negativtermini stellen Sie sich für die Zukunft besser auf.

Produktion und Fertigung: In diesen Bereichen sind die Arbeitsabläufe schon weitgehend rationalisiert. Im Bereich der Wissensarbeit kann unternehmensweites Terminologiemanagement ein vergleichbares Rationalisierungspotenzial erschließen.

Strukturiert schreiben

Das menschliche Gehirn kann seine „Taktfrequenz“ nicht beschleunigen. Strukturiert denken und schreiben erhöht aber seine Produktivität:

• Schauen Sie in Normen, in Vor­schriften zur Unfallverhütung (DGUV) oder auch in Informationsprodukte anderer Unternehmen. Wenn es Vorgaben und Vorbilder gibt, können Sie diese verwenden.
• Erlernen Sie eine Strukturierungs­methode wie Funktionsdesign, Mind­mapping, Pentaquest, Dita … egal was, und wenden Sie die Methode konsequent an.
• Planen Sie genügend Zeit für das Schreiben ein, sonst schleicht sich die „Schnellschreib-Schlamperei“ ein.

Die Arbeit vorbereiten

• Arbeiten Sie mit Checklisten und schriftlichen Arbeitsanweisungen, dann vergessen Sie nichts Wichtiges.
• Planen Sie auch für die im Workflow Nachfolgenden mit, zum Beispiel für Technische Illustration und Übersetzung.
• Erstellen Sie vor einem Recherchegespräch einen Fragenkatalog. Wenn mehrere Personen Informationsbedarf haben, machen Sie einen Gruppen­termin. Wenn Sie das Recherche­gespräch mit einer Stirnbandkamera aufzeichnen, vergessen Sie nichts.

Die Zusammenarbeit regeln

Im Betrieb arbeiten Menschen zusammen – nicht immer konfliktfrei. Während der Corona-Pandemie wurde viel Arbeit im Home-Office geleistet. Die Rückkehr ins Büro fällt nicht immer leicht, und es kommt zur Entfremdung innerhalb des Teams und der Belegschaft. Über Themen wie Mobbing und Burnout wird gerne geschwiegen, aber sie führen zu hohen Kosten durch Produktivitätsausfall und Langzeiterkrankungen.

• Sind Sie eine Führungskraft, dann nehmen Sie sich Zeit für Ihr Team, um kritische Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern. Und scheuen Sie sich nicht, bei Problemen die Personalabteilung und den Betriebsrat zu Rate zu ziehen.
• Gestalten Sie Qualifizierungsmaß­nahmen so, dass auch Beschäftigte in Teilzeit oder Elternzeit daran teilnehmen können.
• Planen Sie genügend Zeit für die Kommunikation im Team ein. In den Abteilungsrunden berichten alle kurz über den Stand ihrer Arbeit, dann ist zumindest ein grobes gemeinsames Verständnis gesichert. Das reduziert die Gefahr von Doppelarbeit.
• Betriebs- und Abteilungsfeiern, Team­events oder einfach ein Kaffeeplausch zwischendurch sind notwendiger „sozialer Schmierstoff“, um zwischenmenschliche Reibungsverluste zu vermeiden. Dadurch wächst das Verständnis für die Bedürfnisse interner Lieferanten und Kunden, und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fällt leichter.
• Zwei Projekte gleichzeitig neben dem Tagesgeschäft sind genug.
• Zwischen Frühstück und Mittagessen haben die meisten Menschen ihr Leistungsmaximum. Vermeiden Sie in dieser Zeit Störungen durch Telefon, E-Mails und Besprechungen.
• E-Mail-Disziplin: Halten Sie den Verteiler möglichst klein und verwenden Sie einen aussagekräftigen Betreff.

Und nicht vergessen

• Erstellen Sie zu Beginn eines Projekts eine möglichst genaue Vorkalkulation.
• Passen Sie diese Vorkalkulation ein bis zwei Mal pro Woche entsprechend dem Projektfortschritt an.
• Prüfen Sie bei längeren Projekten jeden Monat zusammen mit dem Auftraggeber, ob Sie noch auf dem richtigen Kurs sind.
• Planen Sie unmittelbar nach Ende des Projekts (oder eines Sprintzyklus bei Scrum) einen Review-Tag ein. Notieren Sie Abweichungen zur Vorkalkulation. So erkennen Sie Störungen und deren Ursachen.

Sie haben die Zeit aufgewendet, um diesen Text zu lesen. Wenn Sie nur einen der angesprochenen Punkte etwas verbessern können, hat sich der Aufwand gelohnt. Wenn Sie schon alle Punkte bedacht haben, sind Sie nahe am Maximum der Wirtschaftlichkeit Ihrer Informationsprodukte.