Neue Dienstleistungen spezifizieren

Text: Christopher Rechtien

Digitalisierte Produktinformationen, Daten aus Nutzerprofilen und Produkte, die mitdenken, ermöglichen neue Dienste. Es entstehen Leistungen, durch die sich ein Unternehmen vom Wettbewerb abheben kann. Aber wie lässt sich das Entwickeln neuer Dienstleistungen steuern?

Inhaltsübersicht

Lesedauer: 02:58 Minuten

Wohl die meisten Hersteller machen sich darüber Gedanken, wie sie das bisherige Produktportfolio zukünftig auch um digitale oder hybride Dienstleistungen erweitern können. Hilfe verspricht die Spezifikation DIN SPEC 33453. Eine Spezifikation wie die DIN SPEC 33453 ist auf einen bestimmen Anwendungsbereich zugeschnitten. Bei der Entwicklung einer Spezifikation wird versucht, relevante Vertreter an einen Tisch zu bringen. Es dürfen, aber müssen nicht alle Interessengruppen beteiligt sein. Die endgültige DIN Spec muss zudem nicht im Konsens verabschiedet werden. Das Verfahren von der Idee zur Veröffentlichung ist damit insgesamt kürzer als bei einer Norm.

Die nun erschienene DIN SPEC 33453 Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme soll Unternehmen auf ihrem Weg unterstützen, neue Dienstleistungen zu entwickeln. Die Technische Dokumentation kann hierbei eine Schlüsselrolle spielen.

Entwicklung neuer Dienste ist komplex

Möchte ein Maschinenhersteller zum Beispiel einen elektronischen Ersatzteilverkauf realisieren oder verschiedene Servicepakete entwickeln und seinen Kunden anbieten, dann kamen und kommen oft Ansätze wie das Service Engineering zum Einsatz. Neue technische Möglichkeiten, digitalisierte Prozesse und natürlich auch vollständig digitalisierte Maschinen erfordern heute jedoch ganzheitlichere und schnellere Entwicklungen von Dienstleistungen.

Stellt man sich als Ergebnis eine mehrstufige digitale Plattform vor, mit der ein Maschinenhersteller Condition Monitoring, Predictive-Maintenance-Analysen und auch Tele-Maintenance-Unterstützung mit Hilfe von Augmented Reality anbieten kann, dann geht es sicherlich um eine technisch und organisatorisch andere Dimension als im ersten Beispiel. Bei der Entwicklung solcher Dienstleistungssysteme stehen Unternehmen vor unterschiedlichen Herausforderungen. Um hierfür einen möglichen Weg zu skizzieren, haben Vertreter ausgewählter Verbundprojekte der BMBF-Fördermaßnahme „Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung“ sowie weitere Dienstleistungsexperten aus Praxis und Wissenschaft die DIN SPEC 33453 entwickelt. Mit Hilfe der Spezifikation ist ein Referenzprozess entstanden.

Ohne Informationen funktionieren solche digitalen Dienstleistungssysteme nicht. Die Informationen, die eine AR-Brille über die reale Umgebung legt, müssen irgendwo herkommen. Ersatzteilinformationen, Beschreibungen von Baugruppen, Instruktionen müssen erstellt, über Metadaten verfügbar gemacht und einer Nutzerin oder einem Nutzer bereitgestellt werden. Zwar geht es hier nicht mehr um klassische Technische Dokumentation, dennoch sollte die Technische Redaktion eine Schlüsselrolle besetzen und vom ersten Tag an die Entwicklung neuer digitaler Dienste mitgestalten.

In jede Phase einsteigen

Um solche digitalen Dienstleistungssysteme zu entwickeln, schlägt die DIN SPEC einen dreistufigen Prozess vor: Analyse, Gestaltung und Implementierung. Damit der Prozess möglichst flexibel ist und jedes Unternehmen unterstützt werden kann, gibt es keinen definierten Start- und Endpunkt. Wer schon seinen Zielmarkt analysiert, seine Kunden genau eingeteilt und Ideen gesammelt und bewertet hat, kann sich gleich mit der Phase „Gestaltung“ beschäftigen. Wer bereits einen Prototyp entwickelt hat, kann direkt in der Phase „Implementierung“ weitermachen. Einen Überblick über die Phasen gibt Abbildung 01.

Phasen nach DIN SPEC 33453

Abb. 01 Kernaktivitäten innerhalb der Phasen der DIN SPEC 33453. Quelle Christopher Rechtien

Für jede der drei Phasen werden Einzelaktivitäten vorgeschlagen. Je nach Unternehmen oder zu entwickelndem Dienstleistungssystem können sie variiert werden. Schließlich steht ein Anlagenhersteller vor anderen Herausforderungen als ein Unternehmen für Medizinprodukte. In Abbildung 01 sind neben den drei Kernaktivitäten rund 30 konkretere Einzelaktivitäten skizziert. Sie ordnen sich den Kernaktivitäten unter.

Um diese einzelnen Aktivitäten abzuarbeiten, würde es eine Vielzahl an Kreativmethoden geben. Damit den Anwendern dieser DIN SPEC allerdings ein direkter Zugang möglich wird, haben die Autoren 30 Kreativmethoden ausgewählt und als Vorlagen dem Anhang der DIN SPEC 33453 beigefügt. Viele der Methoden eignen sich für mehrere Phasen. Auf den Vorlagen ist jeweils gekennzeichnet, in welchen Phasen diese Methoden eingesetzt werden könnten. Anwender haben so eine passende Arbeitsgrundlage, um zum Beispiel einen Workshop vorzubereiten. Um Unternehmen zusätzlich eine Hilfestellung zu geben, welche Themen nach den jeweiligen Phasen geklärt sein sollten, sind so genannte Gestaltungsdimensionen angemerkt. Die Gestaltungsdimensionen sollten im Laufe des Entwicklungsprozesses immer weiter detailliert werden.

Wer einen tieferen Einblick in die DIN SPEC 33453 Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme werfen möchte, erhält die Spezifikation kostenfrei: www.beuth.de. 

Links zum Weiterlesen

https://www.din.de/de/forschung-und-innovation/din-spec

https://www.din.de/de/forschung-und-innovation/din-spec/din-spec-veroeffentlichungen/wdc-beuth:din21:310511528

https://www.beuth.de/de/technische-regel/din-spec-33453/310511528

Quelle CSH