Grundsätzliches zur Vollständigkeit

Die Vollständigkeit steht im Mittelpunkt dieses Artikels, des fünften Teils über die Grundsätze der DIN EN IEC/IEEE 82079 1:2021 (inf. 01). Sie ist eine von sieben Grundsätzen, die laut DIN EN IEC/IEEE 82079-1 (kurz „82079-1“) zusammengenommen Informationsqualität ausmachen und sich gewissermaßen mit den inneren Qualitäten der Anleitung befassen:

• vollständig
• korrekt
• minimalistisch (relevant)
• prägnant
• konsistent
• verständlich
• zugänglich (1)

Dabei spricht die Norm nicht nur von den Bedürfnissen der Zielgruppe an die Informationsqualität. Laut 82079-1 bedeutet Informationsqualität vielmehr, dass etwa die Informationen den Anforderungen aller Parteien entsprechen, die ein Interesse an dem unterstützten Produkt mit Blick auf den Inhalt, die Struktur, die Mittel, das Format und die Medien der Informationen haben. Diese Parteien oder auch „Anspruchsteller“ (engl. Stakeholder) sind neben den Nutzern und Nutzerinnen auch Eigentümer, Anwälte und Richterinnen, das Produktmanagement, der Vertrieb und die allgemeine Bevölkerung (die beispielsweise ein Interesse daran hat, dass Anleitungen über eine umweltgerechte Entsorgung aufklären). Zu den Stakeholdern zählen auch die Entwicklerinnen und Entwickler der Informationen, also die Technischen Redakteurinnen und Redakteure.

Bei der gesamten Diskussion um die Informationsqualität müssen wir die Gesamtheit der Personen, die einen Anspruch stellen, und den erforderlichen Interessenausgleich beachten und organisieren. Diesen Ausgleich zu managen, ist eine der wesentlichen Aufgaben der Technischen Redaktion.

Quellen für Anforderungen

„Da fehlt doch was!“, könnte ein erschrockener Ausruf aus dem Produktmanagement lauten, nachdem ein Produkt ausgeliefert wurde. Aber fehlt wirklich etwas, und wer kann das entscheiden? Was können wir tun und wie lässt sich so ein Fall vermeiden? Außerdem stellt sich die Frage, wer jetzt verantwortlich ist.

Nehmen wir an, Sie haben die Aufgabe zu entscheiden, ob die Anleitung vollständig ist oder nicht, und schlagen in der Norm nach. Die 82079-1 formuliert den Grundsatz der Vollständigkeit so: „Nutzungsinformationen müssen vollständig sein. Die Vollständigkeit der Informationen hängt davon ab, ob folgende Aspekte abgedeckt werden:

a) die Risiken bei der Nutzung des Produkts;

b) die Aufgaben, die im Laufe des gesamten Lebenszyklus des unter­stützten Produkts von der Zielgruppe ausgeführt werden sollen oder dürfen;

c) der Informationsbedarf der Zielgruppe;

d) rechtliche und vertragliche Anforderungen.“

Aus dieser Formulierung können Sie entnehmen, dass sich Vollständigkeit aus mehreren Quellen speist, die umgekehrt Gründe für Unvollständigkeit liefern.

• Das Produkt, also der Beschreibungs­gegenstand selbst: Wenn es vier Baugruppen gibt und nur drei beschrieben sind, liegt die Vermutung einer Unvollständigkeit nahe. Allerdings gibt es zu diesem Aspekt weitere Quellen.
• Die Zielgruppe: Informationen und Kenntnisse, über welche die Zielgruppe gesichert verfügt, fallen aus der Instruktionspflicht. Dass ein Fahrrad einen Fahrradlenker hat, muss sicherlich nicht jeder Person ausgeführt werden.
• Die Nutzungssituation: Mitentscheidend ist die Nutzungssituation, denn erst in der Nutzungssituation entsteht ein objektiver Informationsbedarf als Delta zwischen Vorkenntnis und erforderlicher Information. Am Beispiel der Risikobeurteilung, die zu dieser Quelle gehört, lässt sich das gut veranschaulichen. Wenn eine Risikobeurteilung eine Warnung zu einem Restrisiko anfordert und diese Anforderung unberücksichtigt bleibt (fehlt also eine Warnung), dann ist die Anleitung in einer besonders schwerwiegenden Weise unvollständig. Es sei denn, das Restrisiko kann man als bekannt voraussetzen, beispielsweise dass man mit einem Fahrrad generell umfallen und sich verletzen kann. (2)
• Gesetze und Normen: Wenn eine von einem Gesetz oder von einer als verbindlich eingestuften Norm geforderte Information fehlt, würden wir ebenfalls von einem Fall von Unvollständigkeit ausgehen. (3) Beispielsweise hat die 82079-1 im Abschnitt 7 „Inhalt von Nutzungsinformationen“ auf über 14 Seiten zahlreiche Anforderungen (4) an konkrete Inhalte, die jedoch nicht abschließend sind, sondern nur „falls anwendbar“; beispielsweise lässt sich die Anforderung nach Angabe eines Energieverbrauchs im Betrieb für eine mechanische Zange kaum umsetzen.
• Anforderungen des Anbieters: Auch herstellerseitige Anforderungen, etwa Aspekte der Sicherheit oder verkaufsfördernde Inhalte zu Zubehör und Verbrauchsmaterialien, die über die nach Stand der Technik geforderten Infor­mationen hinausgehen, gehören – der Vollständigkeit halber – in diese Liste. (5)

Abbildung 01 stellt die Faktoren im Zusammenhang dar.

Abb. 01 Quellen von Anforderungen an Nutzungsinformationen; mit "Normen" sind sowohl Rechtsnormen als auch technische Normen gemeint. Sie bilden zudem einen Handlungsrahmen. Quelle Roland Schmeling.

Qualitätsgrundsätze zur Vollständigkeit

Nach den bislang angestellten Überlegungen dürfte es niemand mehr wundern, wenn wir die Vollständigkeit als einen von der Zielgruppe abhängigen Grundsatz bezeichnen. Generell lassen sich Qualitätskriterien aufteilen in solche, die nur anhand Zielgruppenkenntnissen beurteilt werden können, und solchen, die weitgehend unabhängig von der Zielgruppe sind. Tabelle 01 zeigt eine Übersicht entsprechender Qualitätskriterien.

Tab. 01 Quelle Roland Schmeling

Qualitätsgrundsätze sind nicht immer ganz trennscharf. Schließlich sprechen wir über relativ abstrakte Phänomene in der natürlichen Sprache, und die dabei verwendeten Begriffe haben allerlei Prägungen und Konnotationen. Umso wichtiger, dass wir uns um eine möglichst hohe Präzision bemühen, wenn wir ein gemeinsames Verständnis über eine so wichtige Frage anstreben wie: „Was ist Informationsqualität, wann ist eine Information anforderungsgerecht?“

Ohne ausführliche Diskussion von Beispielen kann dies nicht gelingen, was jedoch den Rahmen dieses Artikels sprengt. Darum seien hier einige ausgewählte Qualitätsgrundsätze oder Kriterien genannt, die mit der Vollständigkeit in einem engeren Verhältnis stehen. Dabei bediene ich mich der Idee des sogenannten Wertequadrats, wie es von Friedemann Schulz von Thun vorgeschlagen wurde (Abb. 02).

Abb. 02 Vollständigkeit und Relevanz im Wertequadrat (Erläuterungen im Text). Quelle Roland Schmeling

Die Vollständigkeit ist zweifellos ein positives Qualitätskriterium. Wird sie jedoch übertrieben eingesetzt, führt sie zu Überfrachtung und weniger Qualität. Vollständigkeit benötigt ein Gegengewicht: die Relevanz der Information. Relevanz führt ohne übertriebene Vollständigkeit zur Lückenhaftigkeit bis hin zur Unbrauchbarkeit von Informationen. (6)

Wie die Relevanz hängen Präzision, Informativität und Operationalisierbarkeit eng mit der Vollständigkeit zusammen.

Präzision: Die Bohrung hat eigentlich nicht „4 mm“ wie in der Betriebsanleitung angegeben, sondern 4,05 mm Durchmesser. Ist die Angabe nicht hinreichend präzise? Oder anders ausgedrückt, „fehlt“ der Angabe die erforderliche Präzision? Häufig genügen gerundete Angaben in Nutzungsinformationen, zumal die präzisen Angaben, die für eine Fertigung benötigt werden, unter das berechtigte Bedürfnis eines Herstellers nach Informationsschutz fallen. Die Angaben sollten daher nicht veröffentlicht werden.

Informativität: Dieses Kriterium ist gewissermaßen die Vollständigkeit der Informationstiefe. Beispielsweise verlangt die Maschinenrichtlinie eine Beschreibung der Maschine. Vor etlichen Jahren habe ich eine Betriebsanleitung für eine komplexe Tunnelbaumaschine begutachtet. Deren Beschreibung hatte auf drei DIN A4-Seiten Platz. War die Anforderung der Maschinenrichtlinie damit erfüllt? Immerhin lag eine Beschreibung vor. Hier ist zu überlegen, warum der Gesetzgeber diese Anforderung macht. Ohne ein gewisses Maß an Verständnis der technischen Zusammenhänge ist weder ein sicherer Umgang noch ein korrektes Verhalten bei Störungen möglich. Mit den Informationen auf drei Seiten war dies nicht erfüllt: Es fehlte an Informationstiefe bzw. an Informativität. Einfach gesagt: Im Detail waren die Informationen unvollständig.

Operationalisierbarkeit: Für alle eindeutig handlungsorientierten Informationen wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder grundlegende Sicherheitshinweise ist entscheidend, ob eine Zielgruppe tatsächlich konkret und vorhersagbar nach diesen Informationen handelt und entscheidet. Dieser Faktor bestimmt die Vollständigkeit dieser Informationen.

Speziell bei Sicherheitshinweisen geht dies regelmäßig „in die Hose“. In Sicherheitskapiteln sind Wörter wie „geeignet“, „regelmäßig“ oder „genügend“ beliebt. Schließlich kann sich eine Technische Redaktion damit um die erforderliche Präzision drücken. Die entsprechenden Anforderungen lassen sich jedoch kaum in klare Handlungen und Entscheidungen umsetzen. Es fehlen also Informationen, zum Beispiel welche Eigenschaften eine geeignete Schutzausrüstung haben muss, wie oft eine regelmäßige Kontrolle stattfinden muss (oder zumindest, wovon dies abhängt) oder wann das Personal über genügend Erfahrung verfügt.

Eine Empfehlung für die Praxis: Das Kriterium der Operationalisierbarkeit lässt sich gut nutzen, sowohl im Schreibprozess durch verinnerlichtes Antizipieren von Zielgruppen, Aufgaben und Nutzungskontexten als auch im empirischen Test über den Erfolg. Eine Technische Redakteurin oder ein Redakteur sollte sich überlegen, ob eine Person mit den Eigenschaften der Zielgruppe aufgrund dieser Informationen konkret handeln kann, und ob diese Handlungen die beabsichtigten sind. Und falls dies nicht der Fall ist, welche Informationen ergänzt werden müssen, damit die Person wie beabsichtigt handeln und entscheiden kann.

Vollständigkeit – ja oder nein

Kommen wir zur geschilderten Situation zurück. Es ist Ihre Aufgabe, herauszufinden, ob eine Information in der publizierten Anleitung fehlt oder nicht. Sie können nun Klarheit schaffen. Wie Sie mit der geschaffenen Klarheit verfahren – von „Änderungen bei nächster planmäßiger Revision“ bis „Rückruf“ –, hängt im Wesentlichen von einer Risikoabschätzung ab.

Sie wissen nun, dass eine vermeintlich fehlende Information auch mangelhafte Informativität, Präzision oder, im Ergebnis, mangelnde Operationalisierbarkeit sein kann. Außerdem wissen Sie, welche Fragen Sie stellen müssen:

• Ist die Information unabdingbar gefordert von einem Gesetz oder einer Norm, die Sie als Hersteller als verbindlich definiert haben?
• Falls nicht: Ist die Information erforderlich für die sichere und bestimmungsgemäße Produktnutzung? Hier kann Klärungsbedarf bestehen, beispielsweise wenn eine Risiko- beurteilung „auf Nummer Sicher“ geht und Warnhinweise einfordert, die nach allem vernünftigem Ermessen nicht gegeben werden müssen. Dann muss eine Risikobeurteilung wieder aufgeschnürt und anschließend auch der Prozess verbessert werden. (7)
• Falls nicht: Ist die Information aufgrund einer vertraglichen Regelung oder aufgrund interner Festlegungen erforderlich? Verträge und interne Regelungen können geändert werden, was normalerweise einen anderen Abstimmungsprozess und andere Beteiligte erfordert.

Vor allem aber wissen Sie, dass die zweite Frage nicht allein anhand von Produkt und Normen beantwortet werden kann. Vielmehr sind gute Kenntnisse über die Zielgruppe erforderlich.

Vollständigkeit entsteht im Prozess

Nachdem nun offensichtlich ist, dass die publizierte Anleitung unvollständig war, ist zu überlegen, was zu tun ist, woran es gelegen hat und wie künftig unvollständige Nutzungsinformationen vermieden werden.

Steigen wir dazu in den Arbeitsprozess ein – vom Projektstart bis zur Freigabe. Schließlich entsteht Vollständigkeit im Zusammenspiel vieler Beteiligten:

• Produktentwicklung aller Disziplinien: Mechanik, Elektrik, Software
• Product Compliance: genaue Kenntnis der gesetzlichen und normativen Anforderungen
• Anwendung, etwa eine Service- Organisation, mit wertvollem Wissen über Zielgruppen
• Management, beispielsweise hinsichtlich Informationsschutz oder Verkaufsförderung

Die Technische Redaktion hat jedoch die Gesamtverantwortung, denn sie ist Entwicklerin der Komponente „Instruktion“ – und keine andere Abteilung kann ihr in dieser Disziplin das Wasser reichen.8 Aus dieser Verantwortung heraus trifft die Redaktion die Relevanz-Entscheidung anhand des Informationsbedarfs der Zielgruppen unter Berücksichtigung der Nutzungskontexte.

Fehleinschätzungen der Zielgruppe sind dabei nicht selten ursächlich für fehlende Information, beispielsweise wenn ein aus dem eigenen (zum Beispiel deutschen) Markt bekanntes Ausbildungsniveau von Zielgruppen als maßgeblich für andere globale Märkte angesehen wird. Eine sorgfältige und auf Recherchen basierende Zielgruppenanalyse ist daher unverzichtbar, um das Kriterium der Vollständigkeit von Nutzungsinformationen zu erfüllen. Das Abarbeiten normativer Anforderungen genügt nicht.

Die Basis für die Relevanz-Entscheidung einer Technischen Redaktion bilden jedoch die Informationen, die für die Redaktion verfügbar und von anderen Beteiligten bereitgestellt sind. Häufige Ursache für fehlende Informationen ist, dass sie einfach nicht bereitgestellt werden:

• veraltete Informationen
• Änderungen am Produkt, die der Technischen Redaktion nicht mitgeteilt werden
• zurückgehaltene Informationen aufgrund unklarer Verantwortung für den Informationsschutz

Entscheidend ist, den Prozessursachen auf den Grund zu gehen und die Verantwortungen, Prozesse und Abläufe zu optimieren. Leichter gesagt als getan: Veränderungen aus der Technischen Redaktion heraus anzustoßen, erfordert Klarheit in der innerbetrieblichen Kommunikation und ein passendes Verständnis über die Bedeutung der Technischen Kommunikation für den Unternehmenserfolg. Gerade diese Bedeutung wird häufig unterschätzt.

Abbildung 03 zeigt schematisch, wie in zwei Stufen Informationen für die Nutzungsinformationen gewählt werden:

• Anhand klarer und von der Technischen Redaktion festgelegter Kriterien müssen beteiligte Abteilungen zunächst Informationen bereitstellen, die möglicherweise relevant sind.
• Im zweiten Schritt wählt die Redaktion aus den verfügbaren Informationen die wesentlichen Informationen aus.

Abb. 03 Auswahl an relevanten Informationen aus der Gesamtheit aller verfügbaren Informationen. Quelle Roland Schmeling

Die Kriterien zur Bereitstellung müssen ebenfalls regeln:

• Ort und Weg der Bereitstellung der Nutzungsinformation
• Form und Format der Bereitstellung der Nutzungsinformation
• Zeitpunkte der Bereitstellung der Nutzungsinformation
• Benachrichtigungen über die Bereit­stellung der Nutzungsinformation

Nicht verfügbare Informationen führen fast zwangsläufig zu fehlenden Informationen und damit zu unvollständigen Anleitungen – mit allen Konsequenzen für Erfolg, Sicherheit und Haftung.

Bisher erschienen:

• Ausgabe 01/22, „Eine Norm mit Grundsätzen“, S. 45–50.
• Ausgabe 02/22, „Grundsätzliches zur Zielgruppe“, S. 37–42.
• Ausgabe 03/22, „Grundsätzliches zur Sicherheit“, S. 35–38.
• Ausgabe 03/22, „Sicherheit im Überfluss?“, S. 39–41.
• Ausgabe 04/22, „Konform durch Benutzungsinformation“, S. 36–40.