Heute finden sich in Stellenanzeigen und Firmenpositionen neben „Technischer Redakteur/Technische Redakteurin“ weitere Bezeichnungen für Spezialisierungen des Berufsbilds. Es mag teilweise daran liegen, dass die klassische Bezeichnung etwas veraltet klingt. Überwiegend sind es aber fachliche Gründe, die für eine neue Berufsbezeichnung sprechen.
Dieser Beitrag behandelt drei neue Spezialisierungen im Softwarebereich. Vorgestellt werden Berufe, für die es aktuell und in weiterer Zukunft mehr Nachfrage geben dürfte. Bei allen Berufen ist ein abgeschlossenes Studium der Technischen Kommunikation Voraussetzung, gegebenenfalls mit einer geeigneten Vertiefung:
- User Assistance (UA) Developer
- Conversation Designer
- Doc-as-Code-Spezialist
User Assistance Developer
User Assistance Developer lautet aktuell eine Bezeichnung für Technische Redakteure im Softwarebereich. Sie liegt darin begründet, dass es für Nutzerinformation im Softwarebereich reichhaltige Möglichkeiten gibt. Die klassische Online-Hilfe ist lange nicht alles, womit Nutzer von Softwareprodukten unterstützt werden können. Dazu gehören neben Online-Hilfen auch die Texte in der Software-Bedienoberfläche, in die Software eingebettete Hilfen (embedded help, in-App help), textliche oder sprachliche Anweisungen, Meldungen, Ratschläge, Tipps und Tricks sowie Assistenten, geführte Wege und Tutorials. User Assistance ist daher eine treffende Bezeichnung für jede Art von Information, die Nutzern hilft, mit einem Softwareprodukt zu interagieren und die gewünschten Aufgaben zu erledigen.
Passend dazu hat sich die Berufsbezeichnung „User Assistance Developer“ etabliert für Personen, die für die Planung und Erstellung von User Assistance verantwortlich sind. Zu den Aufgaben gehören nach wie vor die typischen der Technischen Kommunikation in der spezifischen Ausprägung für den Softwarebereich. Dazu zählen auch eigene Tool-Landschaften, zu denen neben den bekannten Online-Autorensystemen wie Adobe RoboHelp und MadCap Flare auch spezielle UA-Tools wie Embedded Wizard von TARA Systems gehören [1].
Charakteristisch für die User Assistance im Softwarebereich sind schnelle Veränderungen und technische Weiterentwicklungen, die immer wieder neue Möglichkeiten der Nutzerunterstützung eröffnen.
Besondere Kompetenzen
User Assistance Developer müssen sehr flexibel sein und sich schnell auf Änderungen einstellen können. Idealerweise sind sie neugierig auf neue Entwicklungen und nutzen ihren Einfallsreichtum, diese gewinnbringend für attraktive User-Assistance-Angebote einzusetzen. Der Teilbereich für die direkt in die Software eingebetteten Informationen gewinnt mehr und mehr an Bedeutung. Personen, die speziell dafür verantwortlich sind, haben eine eigene Berufsbezeichnung: User Experience (UX) Writer. Mehr über UX Writing lesen Sie im folgenden Beitrag.
Conversation Designer
Mit der Verbreitung von Chatbots (Inf. 01) ist der Bedarf an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gewachsen, die speziell für die Konzeption und Gestaltung der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine qualifiziert sind. Neben Bezeichnungen wie „Chatbot Writer“, „AI Writer“, „AI Interaction Designer“ ist „Conversation Designer“ die Bezeichnung, die die Tätigkeiten am besten kennzeichnet. Ziel ist es, der Interkation mit einem Roboter mehr Menschlichkeit zu verleihen.
Conversation Designer müssen insbesondere sprachliches Talent und kommunikative Fähigkeiten mitbringen. Sie sollen nicht wie in der klassischen Produktinformation einseitig informieren, was zu tun ist. Vielmehr gilt es, Nutzern zuzuhören und auf eine jeweils passende Art und Weise zu antworten. Wichtig ist es, einen natürlichen Dialog zu führen und die Unterhaltung am Laufen zu halten. Die typischen Aufgaben von Conversation Designern sind:
- Serviceprozesse in kundenzentrierte Chatbot-Gespräche übertragen
- Konversationsdiagramme entwerfen
- Nutzer-Szenarien konzipieren und umsetzen (chat conversation flow)
- Gesprächsdesign entwickeln
- Chatbot-Persönlichkeit entwickeln
- Dialoge der Chatbots schreiben
- Dialoge kontinuierlich verbessern
Conversation Designer sind dafür zuständig, dass ein Chatbot von der Zielgruppe gerne genutzt wird und in einer Unterhaltung überzeugen kann. Die Chatbot-Inhalte, der Gesprächsverlauf sowie die Platzierung von Informationen im Chat spielen dafür eine erhebliche Rolle. Die wichtigsten Phasen der Conversation-Entwicklung sind in den nächsten Abschnitten dargestellt.
Chatbot-Persönlichkeit entwickeln: Um einen überzeugenden Chatbot bauen zu können, bedarf es einer zum Anwendungsfall passenden Chatbot-Persönlichkeit. Viele Chatbots sind noch sehr ähnlich, was daran liegt, dass die Dialoge oft von den Chatbot-Entwicklern geschrieben werden. Die Unterhaltungen verlaufen dann meist ohne Überraschungen. Kreative Conversation Designer bauen solche ein und vermeiden frustrierende Erlebnisse. Statt: „Tut mir leid, ich habe dich nicht verstanden“ führt ein guter Chatbot zu einem neuen Anknüpfungspunkt in der Unterhaltung.
Chatbot-Inhalte konzipieren und schreiben: Beim Entwerfen von Chatbot-Inhalten ist es wichtig, dass nicht nur sprachliche und psychologische, sondern auch technische Rahmenbedingungen berücksichtigt werden. Conversation Designer müssen nicht programmieren können. Sie sollten aber wissen, was technisch bei Chatbot-Implementierungen möglich ist.
Nutzer verstehen: Conversation Designer müssen sich in die Nutzer ihres Chatbots hineinversetzen, um abgestimmt auf deren Anliegen eine ansprechende Interaktion planen zu können. Für Nutzer sollte die Unterhaltung hilfreich, natürlich und überzeugend sein.
Inhalte in verschiedenen Formen präsentieren: Nicht zuletzt müssen die Inhalte attraktiv und passend für den Einsatzfall präsentiert werden. Besteht ein Chat ausschließlich aus Text, kann es schnell langweilig werden. Informationen für den Chatbot-Nutzer lassen sich vielfältig aufbereiten. Bilder, Grafiken, Videos, Dateien Emoticons – kurz alle Darstellungsformen, die eine Interaktion erleichtern, können die Unterhaltung ansprechend gestalten.
Besondere Kompetenzen
Conversation Designer, die aus der Technischen Kommunikation stammen, können neben ihren sprachlichen Kompetenzen insbesondere ihre Kenntnisse in der Informationsarchitektur bei der Entwicklung von Konversationen einsetzen. Methoden wie die topicorientierte Strukturierung und die Klassenkonzept-Technik [2] helfen, die Ziele des Chatbots klar zu definieren und diese im weiteren Verlauf der Entwicklung nicht aus den Augen zu verlieren. Zudem wird die Erstellung durch die detaillierte Vorausplanung effizienter und kontrollierbar.
Chatbot leistet erste Hilfe |
Ein Chatbot (zusammengesetzt aus den beiden Wörtern „Chat“ und „Robot“) ist ein Computerprogramm, das mit Nutzern digitaler Systeme natürlichsprachlich kommuniziert und in Echtzeit Anfragen auf Textbasis oder mithilfe von Spracherkennung entgegennimmt und beantwortet. Chatbots lassen sich etwa auf Webseiten, in Apps, Social Media und Messenger-Apps einsetzen. Sie sind oft die erste Konversationsschnittstelle für Besucher und Kunden und helfen ihnen bei ihrem Anliegen. Chatbots werden eingesetzt, um Informationen wie beispielsweise zu Versand- und Rückgabebedingungen zu liefern, Produkte und Services zu erklären und um Kundenwünsche wie beispielsweise eine Reisebuchung zu bearbeiten. Weitergehende, virtuelle Assistenten dienen nicht nur der Kommunikation, sondern können auch Benutzeranfragen bearbeiten und Aufgaben ausführen [4]. Beispiele für virtuelle Assistenten sind Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon) und Google Assistant (Google). Chatbots haben eine lange Geschichte. Bereits 1966 hat Joseph Weizenbaum „Eliza“ erfunden, den ersten Chatbot. Eliza soll eine menschliche Kommunikation in der Psychotherapie simulieren. Auf eine Anfrage gibt Eliza durch Auswahl sinngemäß passender Wörter aus einem festgelegten Wörterbuch scheinbar verständnisvolle Antworten. Sie erwecken den Anschein, dass mit einem Mensch echt kommuniziert wird [5]. Aber erst die Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) bringen die Entwicklung voran. Aus den Gesprächsverläufen und weiteren Quellen können KI-basierte Systeme sukzessive lernen und Sprachsysteme entwickeln, die qualitativere Antworten liefern. Werkzeuge für Conversation Design Eine kleine Auswahl gängiger Tools für das Conversation Design:
Inf. 01 Quelle Sissi Closs |
Doc-as-Code-Spezialist
Eine lange Tradition im Softwarebereich hat die Technische Dokumentation von Programmschnittstellen (Application Programming Interface, API) (Inf. 02).
Gab es früher nur einen kleinen Kreis Technischer Redakteure, der auf die Dokumentation von Programmschnittstellen spezialisiert war, so ist heute mit der Flut von Web-Anwendungen der Bedarf an API-Redakteuren enorm gestiegen. Das Spezialgebiet hat seine Nische verlassen. Auch die neue Fassung der Norm ISO IEC IEEE 26514 wird einen eigenen API-Abschnitt enthalten.
Aufgrund der schnellen Änderungszyklen im Softwarebereich und den damit verbundenen Änderungsaufwänden besteht von jeher der Wunsch, die Dokumentation von Programmschnittstellen nahe am Quellcode zu erstellen und weitgehend zu automatisieren.
Sun Microsystems hat bereits in den 1980er Jahren diesen Ansatz bei der Entwicklung seiner Programmiersprache Java (heute Oracle Corporation) verfolgt und Javadoc für die Dokumentation von Java-Programmen als Bestandteil des Java Development Kits konzipiert. Die Dokumentation wird in Form von speziellen Kommentaren direkt in die Java-Programmquellen geschrieben und zusammen mit den Programmquellen verwaltet, versioniert und freigegeben. Das Javadoc-Tool erstellt aus den Dokumentationskommentaren in den Java-Quelltexten automatisch publikationsreife HTML-Ausgaben [3].
Programmschnittstelle – API |
Eine Programmschnittstelle (Application Programming Interface, API) erlaubt es Programmierern, die Funktionen eines Softwareprodukts für ihre Anwendung zu nutzen. Dazu gibt die Programmschnittstelle festgelegte Funktionsaufrufe, Parameter und Regeln vor, mit denen Programme Informationen und Funktionalität mit dem Softwareprodukt, das die Programmschnittstelle bereitstellt, auf Quelltextebene austauschen können. Programmschnittstellen kommen in vielen Anwendungen zum Einsatz. Insbesondere im Web-Umfeld werden Web-APIs für Web Services genutzt. Beispielsweise bieten folgende Web-Services Programmschnittstellen an:
Inf. 02 Sissi Closs |
Das Prinzip, für Erstellung, Verwaltung und Publikation von Nutzerinformationen dieselben Tools einzusetzen wie für die Softwareentwicklung, wird heute „Doc-as-Code“ genannt.
Bei Softwareentwicklern ist das Prinzip zusammen mit der vorhandenen Technik (Inf. 03) sehr beliebt. Entwickler können die Text-Quellen in ihre Verwaltung integrieren, mit einfachen Mitteln aus den Quellen ein anspruchsvolles Layout mit ausreichend Funktionalität generieren und die Publikation auf einen Webserver automatisiert durchführen. Der breite Einsatz führt dazu, dass die Tool-Landschaft kontinuierlich weiterentwickelt und vermehrt eingesetzt wird, nicht nur für API-Dokumentation.
Doc-as-Code-Lösungen setzen textbasierte Quellformate wie Markdown oder ASCIIDoc ein. Die Quellen werden in einem Repository verwaltet, das auch die Softwareentwicklung für den Programmcode nutzt, häufig GitHub. Aus den Quellen wird mit einem statischen Website Generator, oftmals Jekyll, eine Website generiert, die dann über einen automatisierten Prozess auf einem Web Host publiziert wird.
Überall, wo es schnelle Entwicklungszyklen gibt, insbesondere in agilen Entwicklungsumgebungen, sowie dort, wo umfangreiche, variantenreiche Informationsbestände erstellt und direkt bereitgestellt werden müssen, sind Doc-as-Code-Lösungen daher schon im Einsatz.
Besondere Kompetenzen
Doc-as-Code-Spezialisten, die aus der Technischen Kommunikation kommen, können alles effektiv nutzen, was sie aus dem Kernbereich mitbringen. Zusätzlich sollten sie in der Lage sein, Programmcode in Programmiersprachen wie Java, C++ oder Python zu lesen und zu verstehen. Normalerweise müssen sie nicht selbst programmieren, sollten aber mit den grundlegenden Konzepten von Programmiersprachen vertraut sein. Auch die Tools im Doc-as-Code- Umfeld (Inf. 03) müssen sie professionell einsetzen können.
Technik für Doc-as-Code |
Die aktuell am häufigsten eingesetzten technischen Mittel für Doc-as-Code sind im Folgenden kurz vorgestellt. Auszeichnungssprachen Markdown ist eine weitere Erfindung von Softwareentwicklern für die schnelle Erfassung von Texten mit einfachsten Formatierungsangaben. Es ist eine sehr simple Auszeichnungssprache und damit sehr schnell erlernbar. Sie ist bei Entwicklern sehr beliebt, da mit Markdown noch deutlich einfacher als mit HTML Texte mit einigen zentralen Strukturen wie Überschrift, Absatz, Liste und Zeichenformaten ausgezeichnet werden können [14]. AsciiDoc ist ebenfalls eine textbasierte Auszeichnungssprache, allerdings mächtiger als Markdown. Alle gängigen Basisstrukturen (wie Tabelle,Liste, Hinweis) und Dokumentstrukturen (Artikel, Buch, eBook, Slideshow, Webseite, Blog und UNIX man page) werden unterstützt [15]. Aus AsciiDoc-Quellen können mit dem asciidoc-Kommando direkt Ausgaben in HTML generiert werden. Mit den a2x Tools lassen sich auch andere Ausgabeformate wie PDF, EPUB, LaTeX, PostScript und Man pages generieren. AsciiDoc ist konfigurierbar und soll auch standardisiert werden [16]. Tool-Landschaft Editoren – es gibt eine Reihe von Editoren, die das Erfassen von Texten mit Markdown-Auszeichnungen unterstützen. Dazu gehören Atom, Oxygen XML Editor, Sublime und Visual Studio Code. Webseiten-Generatoren – für Texte mit Markdown- oder AsciiDoc-Auszeichnungen sind passende Layout-Generatoren vorhanden, die die Quellen in formatierte Ausgaben umsetzen. Besonders attraktiv sind statische Webseiten-Generatoren. Einer der bekanntesten ist Jekyll [17]. Der Generator wird für die Erstellung zahlreicher Webseiten in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt [18]. Weitere sind Hugo und Sphinx. Die Attraktivität dieser Tools besteht darin, dass sie nicht nur ein direkt publizierbares Format, meist HTML, erzeugen. Sie bieten bereits Webseiten-Layout-Vorlagen mit teilweise fortgeschrittenen Funktionen für Filterung, Variablen, Versionierung und Authentifizierung. Publikation – auch für die automatisierte Publikation von statischen Webseiten auf einen Web-Host existieren Werkzeuge. Dazu gehört Jenkins [19]. Damit können Anforderungen wie die direkte Bereitstellung von Änderungen und Weiterentwicklungen (Continuous Delivery) sichergestellt werden. Verwaltung – GitHub ist das aktuell bekannteste Cloud-basierte Content-Management-System (heute Microsoft) für die Softwareentwicklung. Es ist ausgestattet mit allen Funktionen etwa für Versionierung und Funktionen für die Zusammenarbeit, die für eine Entwicklung im Team erforderlich sind [20]. GitHub unterstützt auch das Hosten und Aktualisieren statischer Webseiten mit Build-Prozessen, die bei Software-Änderungen ebenfalls die zugehörigen Webseiten automatisiert aktualisieren. Manuelle Publikation und Auslieferung sind dann nicht mehr erforderlich, was eine schnelle, unmittelbare Bereitstellung möglich macht. Online-Autorensysteme – interessant für Doc-as-Code-Spezialisten aus der Technischen Kommunikation ist, dass die aktuellen Versionen der Online-Autorensysteme Adobe RoboHelp [21] und MadCap Flare [22] den Import von Markdown-Dateien unterstützen. Damit lassen sich die entwicklungsnahen Inhalte kombinieren mit anderen Inhalten und den fortgeschrittenen Möglichkeiten der Online-Autorensysteme. Diese bieten ausgereifte Autorenunterstützung und erlauben die Erstellung hochwertiger Informationsprodukte in allen gängigen Publikationsformaten. |
Alte und neue Wurzeln
Die neuen Berufsbilder aus der Softwaredokumentation zeigen, dass die klassischen Säulen der Technischen Kommunikation wie Sprache, Gestaltung, Medien- und Informationstechnik notwendige und gute Bausteine sind. Allerdings sind je nach Einsatzbereich Vertiefungen erforderlich, um die Anforderungen professionell zu meistern. Das heißt auch, dass sich die etablierten Studiengänge für Technischen Kommunikation weiterentwickeln und im Zweifelsfall spezialisieren müssen, um für die neuen Berufsbilder eine fundierte Ausbildung anbieten zu können.
Links und Literatur
[1] https://www.embedded-wizard.de
[2] Closs, Sissi (2011): Single Source Publishing – Modularer Content für EPUB & Co. Frankfurt: Verlag entwickler.press.
[3] https://www.oracle.com/de/technical-resources/articles/java/javadoc-tool.html
[4] Bendel, Oliver (2019): Von Cor@ bis Mitsuku: Chatbots in der Kundenkommunikation und im Unterhaltungsbereich. Handbuch Digitale Wirtschaft. Wiesbaden: Springer Gabler.
[5] Weizenbaum, Joseph (1966): ELIZA – A Computer Program For the Study of Natural Language Communication Between Man and Machine, Communications of the ACM.
[8] https://dialogflow.cloud.google.com
[9] https://affiliate.itunes.apple.com/resources/documentation/itunes-store-web-service-search-api
[10] https://developer.deutschebahn.com/store
[11] https://developer.dhl.com/api-catalog
[12] https://developers.google.com/maps/documentation/embed/get-started
[13] https://developer.paypal.com/docs/api/overview
[14] https://www.markdownguide.org
[15] https://asciidoc.org
[16] https://www.eclipse.org/org/workinggroups/asciidoc-charter.php
[17] https://jekyllrb.com/docs
[20] https://github.com
