Wie kann eine Überwarnung vermieden werden, ohne gleichzeitig das Haftungsrisiko zu erhöhen? Was ist am erreichten Stand der Technik gut, und wo gibt es Bedarf an Weiterentwicklung? In den vergangenen 20 Jahren hat sich ein Stand der Technik zur Gefahrenkommunikation ausgebildet, der sich in etlichen einschlägigen Normen niederschlägt. Dazu gehören die US-amerikanische Reihe ANSI Z 535, Warnschild- und Symbol-Normen wie ISO 3864 und ISO 7010, die Anleitungsnorm IEC 82079-1, aber auch produktspezifische Sicherheitsnormen. Gesetzliche Rahmenbedingungen wie beispielsweise die Maschinenrichtlinie, aber auch die Risiken der US-Produkthaftung haben ihren Anteil an der Konsensbildung in den Normen.
Weltweit trifft man, wenn auch lückenhaft, auf ähnliche Gestaltungen von Warnhinweisen mit Signalworten und der Darstellung von Art, Quelle, Folgen bei Nichtbeachtung und Maßnahmen zur Gefahrvermeidung, zunehmend gestützt auf dokumentierte Risikobeurteilungen. Doch trotz aller Fortschritte gibt es auch Kritik an Formen der Überwarnung, möglichst viel und möglichst deutlich zu warnen und sich zu allen Seiten absichern zu wollen.
Um uns dem Thema zu nähern, zerlegen wir die Frage nach Überwarnung in folgende Einzelfragen:
- Warnen wir zu stark? Signalwort-Panel, Linien und Schriftgrößen verleiten zu übertriebenen Hervorhebungen, mit fatalen Folgen.
- Warnen wir zu oft? Viele Wiederholungen von Warnungen gehen auf die „Regel des sicheren Einstiegs“ zurück.
- Warnen wir unnötig? Hauptursachen unnötiger Warnungen sind ein falsches Sicherheitsverständnis und mangelnde Abstimmung im Entscheidungsprozess.
In diesem Beitrag verwende ich die Bezeichnungen „Sicherheitshinweis“ und „Warnhinweis“ nach IEC 82079-1 (Tab. 01).
Warnen wir zu stark?
Unsere erste Frage zielt auf die Gestaltung von Warnhinweisen ab. Sie gehört vollständig in den Verantwortungsbereich einer Technischen Redaktion. Dazu zählen folgende Aspekte:
- Signalworte
- Signalwort-Panel nach ANSI Z535
- Symbole
- Hervorhebungsmittel in Typografie und Layout
Signalworte: Warnhinweise (nicht Sicherheitshinweise) werden normalerweise in Warnstufen klassifiziert, in der Regel GEFAHR, WARNUNG, VORSICHT. Die Klassifikation ist seit Jahren weit verbreitet. Die linguistischen, psychologischen oder übersetzungswissenschaftlichen Diskussionen, ob die Signalwörter und die in den Normen verwendeten Warnstufen geeignet sind, gehören in den Fachdiskurs und die Normungsgremien – darum gehe ich auf diese Diskussion hier nicht genauer ein. Die normativ definierten Warnstufen sollten als Stand der Technik – reflektiert und gezielt – genutzt werden, um Konflikten zwischen unterschiedlichen Signalwort-Systematiken und damit verbundenen Mehraufwänden und Verwirrungen entgegenzuwirken. Zudem ist der Einfluss dieser Signalwort-Diskussion auf unsere Frage nach Überwarnung vergleichsweise gering.
Signalwort-Panel: Das Signalwort-Panel ist eine Erfindung der US-amerikanischen Normenreihe ANSI Z535, die gerade neu herausgegeben wurde. Eine große Zahl an verbindlichen Anforderungen des für Anleitungen wichtigsten Teils ANSI Z535.6 bezieht sich auf die Gestaltung dieses Panels. Allerdings ist die Verwendung des Panels selbst, entgegen weit verbreiteter Ansicht, gar keine Vorgabe der Norm: ANSI-konforme Warnhinweise kommen ohne das Signalwort-Panel aus (abb. 01). Die Sorge, zu wenig zu warnen oder Fehler zu machen, veranlasst viele, das Signalwort-Panel zu verwenden, selbst wenn dies in der Kommunikation nicht sinnvoll ist.
Beispielsweise ist ein Signalwort-Panel in einem Sicherheitskapitel als regelmäßiges Gestaltungsmittel nicht sinnvoll. Das Signalwort-Panel dient der Hervorhebung; wenn zu viele Hinweise hervorgehoben sind, wird die Wirkung der Hervorhebung verfehlt.
Abb. 01 Beispielhaftes Layout nach ANSI Z535.6 für einen integrierten Warnhinweis. (Quelle Roland Schmeling)
Symbole: Als Symbole kommen sowohl das allgemeine Gefahrenzeichen, das im Signalwort-Panel verwendet wird, als auch spezifische Symbole in Betracht. In einer Anleitung sind Symbole sowohl Mittel der Hervorhebung als auch – potenziell – Referenzsicherungen, wenn die entsprechenden Symbole auch am Produkt zu finden sind. Die Verwendung der Symbole sollte man sorgfältig abwägen: Wenn die verfügbaren Symbole als solche unverständlich sind, nicht mit den Symbolen am Produkt übereinstimmen oder die Symbole die Aufmerksamkeit in eine ungewünschte Richtungen lenken, können spezifische Symbole sogar nachteilig für die Verständlichkeit sein. Ein Beispiel: Ein Warnhinweis hat zwei Vermeidungsmaßnahmen, wovon eine mit dem Symbol für Schutzbrille unterstützt wird. Da für die andere Maßnahme kein Symbol verfügbar ist, gerät diese ins Hintertreffen und kann übersehen werden.
Die Tatsache, dass ein Symbol in einer Norm wie der ISO 7010 definiert ist, bedeutet nicht, dass das Symbol verstanden wird. Vielmehr gibt es sogar etliche konkrete Anhaltspunkte, dass ohne Erklärungen viele Symbole der ISO 7010 anerkannten Verständlichkeitskriterien nach ISO 9186-1 nicht genügen.
Hervorhebungsmittel: Horizontale Linien haben einen trennenden, gliedernden Effekt. In Abbildung 1 ist ein ANSI-konformer Warnhinweis gezeigt, der ohne Linien und mit einem Minimum an Hervorhebung seinen Zweck erfüllt, ohne eine Überwarnung zu provozieren. Abbildung 2 zeigt hingegen ein Beispiel für ein „Warnschild-Layout“. Dieses Layout stammt aus der Zeit vor 2006, in der Warnschild-Normen die einzigen konkreten Anhaltspunkte für das Design von Warnhinweisen in Anleitungen lieferten. Das Warnschild-Layout provoziert, dass Anwender eingerahmte oder anders deutlich abgesetzte Informationen als „nicht dazugehörend“ wahrnehmen und sogar überspringen.
Das Überspringen entspricht einer Lesegewohnheit, die wir uns im Umgang mit Online-Texten und Zeitschriften schnell aneignen, wo abgesetzte Information häufig Werbung ist. Diesen Effekt habe ich bei einem Usability-Test schon erlebt: Eine gut gemeinte Hervorhebung bewirkte das Gegenteil.
Je besser sich die Hervorhebungsmittel eines Warnhinweises in den Kontext einfügen, desto geringer dürfte das Risiko des Überspringens sein. Viele Anleitungen warnen zu stark und benötigen besser angepasste Darstellungen von Warnhinweisen.
Wer kürzlich eine Anleitung für ein Haushaltsgerät in der Hand hatte, dem ist vielleicht aufgefallen, dass das Sicherheitskapitel in einer größeren Schrift dargestellt war – Beispiel: Gemäß EN 60335-1:2012 für elektrische Haushaltsgeräte mindestens drei Millimeter Höhe der Großbuchstaben. Absurd, sagen die einen. Oder doch eine sinnvolle aufmerksamkeitssteuernde Maßnahme beim ungeliebten Sicherheitskapitel? Ohne über die Vorgabe als solche abschließend zu urteilen, scheint der zugrunde liegende Gedanke zumindest fragwürdig: Ohne aus Anwendersicht nützliche Inhalte und attraktive Darstellungen wird man mit größerer Schrift das Lesen des ungeliebten Sicherheitskapitels kaum erzwingen.
Abb. 02 Übertriebenes „Warnschild-Layout“ in einer Anleitung; entspricht keinem Vorschlag der ANSI Z535.6. (Quelle Roland Schmeling)
Warnen wir zu oft?
Werden Warnungen zu häufig wiederholt? Die folgende Überlegung – nennen wir sie die „Regel des sicheren Einstiegs“ – wird häufig angeführt, um wiederholte Warnhinweise zu begründen: Anleitungen werden in der Regel nicht von vorn nach hinten gelesen. Anwender nutzen typischerweise das Inhaltsverzeichnis oder andere Navigationsmittel als Einstieg zum sequenziellen Lesen. Damit wird jedoch jeder Eintrag im Inhaltsverzeichnis und jeder Link einer Trefferliste zu einem Abschnitt der Anleitung, an dem ein Nutzer zu lesen beginnt. Daraus könnte man folgern, dass alle sicherheitsrelevanten Angaben, die für den Abschnitt relevant sind, in diesem Abschnitt stehen oder zumindest dort referenziert werden müssen, um der Warnpflicht nachzukommen.
Die Folgen dieser Regel sind Wiederholungen von Warnhinweisen oder häufig wiederholte Querverweise auf Sicherheitskapitel (beispielsweise Handlungssequenzen, die regelmäßig mit dem folgenden Satz beginnen: „Beachten Sie zuerst das Sicherheitskapitel auf Seite …“). Das Argument dieser Regel ist berechtigt, erfordert jedoch zur Ausgewogenheit eine Korrektur oder Gegenargumente. Die folgenden Argumente sollen helfen, die Regel zu relativieren:
- Wenn ein Warnhinweis auch an Stellen wiederholt wird, für die er nur eine geringfügige Relevanz besitzt, kann dies die Warnhinweise insgesamt unglaubwürdig machen und die Gefahr des Überspringens erhöhen.Warnhinweise müssen daher sehr gezielt und nicht pauschal eingesetzt werden.
- Die Positionierung von Warnhinweisen sollte auch den Wissenszuwachs und die Zielgruppe berücksichtigen. So können Warnungen bei fortgeschrittenen Aufgaben entfallen, die bei grundlegenden Aufgaben noch sinnvoll sein können.
- Bei einem Sicherheitskapitel am Anfang einer Anleitung und mit einem deutlich sicherheitsbezogenen Titel kann man voraussetzen, dass ein Anwender das Sicherheitskapitel und seine Bedeutung wahrnehmen kann. Ausgehend von begründeten (und dokumentierten) Annahmen über die Zielgruppen muss daher im Einzelfall entschieden werden, ob vor einer Gefährdung, die im Sicherheitskapitel bereits behandelt ist, zusätzlich mit einem Warnhinweis gewarnt werden muss. Die Technik, Warnhinweise mit Hilfe von Sicherheitshinweisen zu reduzieren, sollte verstärkt genutzt werden.
Damit Sicherheitshinweise ihre Funktion erfüllen können, sollten sie attraktiv und verständlich aufbereitet, sinnvoll platziert und bei Bedarf mit weiteren Maßnahmen wie Vertriebsinformationen, Sicherheitsbroschüren und Videos unterstützt werden. Das entsprechend hochwertige Informationsangebot zu nutzen, liegt in der Verantwortung von Betreiber und Anwender. Die Tatsache, dass sicherheitsbezogene Informationen mehr oder weniger selten genutzt werden, sollte nicht als Argument gegen gute Sicherheitshinweise gesehen werden, sondern umgekehrt: Leser lassen sich nur mit hoher Informationsqualität gewinnen. Das gilt auch für Sicherheitshinweise.
Warnen wir unnötig?
Ist es hilfreich, Transportpersonal zu warnen, nicht unter schwebende Lasten zu treten? Ist es nötig, eine Elektrofachkraft vor lebensgefährlicher Spannung zu warnen? Ist es nötig, vor Gehörschäden durch Kopfhörer zu warnen? Klar ist: Viele Warnungen in Anleitungen werden subjektiv als unnötig oder selbstverständlich wahrgenommen. Die Entscheidung darüber, Warnhinweise wegzulassen, kann jedoch nicht in der Hand eines Einzelnen liegen. Die Entscheidung, ob eine Warnung gegeben werden muss oder nicht, gehört in einen systematischen und dokumentierten Entscheidungsprozess im Unternehmen, typischerweise in Form einer Risikobeurteilung. Dieser Entscheidungsprozess erfordert neben technischen, redaktionellen und juristischen Kompetenzen auch Usability-, Markt- und Zielgruppenkenntnisse und daher eine gute Kooperation innerhalb der Organisation. Gemeinsam und mit dem geeigneten Prozess lassen sich dann durchaus klare und rückverfolgbare Entscheidungen treffen und überflüssige Hinweise eliminieren.
Wesentliche Hauptursachen unnötiger Warnungen in einem solchen Entscheidungsprozess sind eine falsch verstandene Sicherheitsstrategie und unzureichende Abstimmungen in diesem Entscheidungsprozess: Wer „auf Nummer Sicher gehen“ will, neigt zur Warnung vor Gefahren, die konstruktiv bereits hinreichend gemindert wurden. Die Maßnahme „Hinweis in der Betriebsanleitung“ mit der Begründung „sicherheitshalber“ oder „lieber einmal zu viel als einmal zu wenig warnen“ führt schnell in die Überwarnung. Mit einer verbesserten methodischen Grundlage bei der Risikobeurteilung kann dabei viel gewonnen werden. So wird beispielsweise häufig unterschätzt, wie detailliert Informationen zu den Zielgruppen für eine Risikobeurteilung aufgenommen werden sollten, damit die Einschätzung der Risiken und die Ableitung geeigneter Maßnahmen mit klaren Argumenten möglich ist.
Gelegentlich wird eine Unfallgeschichte als Begründung für Sicherheits- oder Warnhinweise angeführt. Ein einzelner Unfall bedeutet jedoch noch nicht, dass zwangsläufig künftig gewarnt werden muss. Gewiss besteht die Produktbeobachtungspflicht, und ein Unternehmen muss im Rahmen des Risikomanagements bei Bedarf geeignete Maßnahmen ableiten. Der strukturierte Entscheidungsprozess ist dabei ein wichtiger Baustein, an dessen Ende auch ein zusätzlicher Sicherheits- oder Warnhinweis stehen kann – aber nicht muss. Hier gibt es keinen Automatismus.
Weiterhin trägt die Annahme, dass nur Warnhinweise und Sicherheitshinweise sicherheitsrelevante Inhalte sachgerecht darstellen, zur Überwarnung bei. Diese Annahme ist fachlich wie auch juristisch falsch: Sämtliche redaktionellen Mittel tragen zur Instruktion bei und können – richtig eingesetzt – dazu beitragen, die Sicherheit zu erhöhen:
- Zerlegung einer Tätigkeit in detailliertere Schritte,
- bessere Unterstützung durch Illustration,
- eine zusätzliche Resultatsangabe,
- aber auch ein zusätzliches Video (das die richtigen Verhaltensweisen zeigt, nicht die falschen)
- und der Einsatz von Bildern im Marketing, die sicherheitsgerechtes Verhalten in den Vordergrund stellen,
- bis zum offensiven Anbieten von zusätzlichen Sicherheitsfunktionen oder von Schulungen durch den Vertrieb.
Hier hilft eine gute Kooperation auf Augenhöhe zwischen den Disziplinen, insbesondere den Abteilungen für Konstruktion, Redaktion, Marketing und Vertrieb, außerdem mit Zielgruppenkennern aus Service oder Schulung und gegebenenfalls Usability-Ingenieuren.
Die Beschäftigung mit der ganzen Bandbreite der instruktiven Möglichkeiten im Rahmen einer Risikobeurteilung ist nur interdisziplinär möglich. Umso wichtiger ist, dass die instruktiven Maßnahmen in einer Risikobeurteilung nicht zu früh festgelegt werden, so dass nachfolgend die nötigen Spielräume für eine möglichst wirksame und effiziente Umsetzung der Instruktion vorhanden sind. Der „Warnhinweis in der Betriebsanleitung“ als Maßnahme sollte daher nicht einseitig in der Risikobeurteilung vorgegeben, sondern in Zusammenarbeit mit der Redaktion festgelegt werden.
Häufig nehmen auch Rechtsabteilungen Einfluss auf die Ausprägung von Sicherheits- und Warnhinweisen. Auch hier gilt, dass nur in einer guten Kooperation die besten Lösungen entstehen. Meine Erfahrungen sind, zum Beispiel aus den Branchen Maschinenbau, Medizinprodukte und Automobil, dass dabei eine Technische Redaktion mit konzeptionell fundierten Vorschlägen einen bedeutenden Beitrag leisten und sogar den ersten Schritt machen kann. Eine frühzeitige Einbindung der Rechtsabteilung und eine angemessene Auseinandersetzung mit den juristischen Argumenten sind nötig. Auch aus Sicht der Rechtsprechung zählt nicht die Quantität von Warnhinweisen, sondern ihre Qualität: Die Argumente der (gut informierten) Juristen und Redakteure passen zusammen.
Was ist zu tun?
Die Technische Redaktion kann das Problem der Überwarnung nicht allein lösen, aber einen wesentlichen Beitrag leisten. Dazu gehört, übertriebene aufmerksamkeitssteuernde Mittel zu verringern. Elementar ist jedoch ein guter und kooperativer Entscheidungsprozess über die Gefahreninstruktion. Um diesen Prozess zu implementieren oder zu optimieren, sind eine offensive interne Kommunikation, Know-how und Kooperation mit anderen Beteiligten wichtig: Professionell, mit Selbstbewusstsein und gut vorbereitet, bei Bedarf mit Unterstützung, um sich nicht als „Prophet im eigenen Land“ an schlechten Ausgangsbedingungen abarbeiten zu müssen.
Schließlich muss die Technische Redaktion in dem Prozess die Verantwortung übernehmen, die sie aufgrund ihrer Kompetenz hat: die effiziente Entwicklung von Informationen hoher Qualität, einschließlich der Sicherheitshinweise und der Warnhinweise. Dazu kann auch gehören, die Diskussion über Verantwortungen, Rollen und Aufgaben im Unternehmen neu zu führen.
