Wie ein Leitfaden entsteht

Text: Johannes Dreikorn

Der Nutzer eines Redaktionsleitfadens will möglichst wenig lesen und wünscht klare Vorgaben. Der Qualitätsbeauftragte hingegen verlangt vollständige und detaillierte Regelungen. Für den Autor des Leitfadens ein Spagat, der durchaus gelingen kann.

Fangen wir gleich mit einem Beispiel an. Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Softwarehersteller publiziert tagesaktuelle Support-Informationen im Internet. Dabei kann es sich um Problemlösungen für neu entstandene Fehlerbilder oder Hintergrundinformationen zu Themen handeln, die in der Standarddokumentation noch nicht enthalten sind. Wenn Sie bei Softwarefragen bevorzugt das Web als Informationsquelle nutzen, werden Sie solche Wissensportale oder Knowledge-Bases gut kennen.

Natürlich benötigen diese Texte genauso Regeln wie die Standard-Anwenderdokumentation, die als Online-Hilfe oder auch Handbuch publiziert wird. Denn gerade im Web kommt es darauf an, Kunden schnell Orientierung zu geben und ihnen passende Informationen zu liefern. Sonst wenden sie sich schnell von diesem Support-Angebot ab.

Ein Phänomen, das in diesen Texten vorkommt, wollen wir uns im Folgenden näher ansehen. Es ...